Быстрый переход к готовым работам
|
Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия
Современный конкурентный
рынок предлагает повышенное внимание к неценовым факторам привлечения
потребителей. Одним из важнейших факторов является предоставление услуг:
сервисных, гарантийных, постгарантийных. Сфера услуг занимает
весьма значительное место в экономике и жизни общества. По данным статистической
информации, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных
стран составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг
достигло 79% от общего числа занятых и, согласно прогнозам, увеличение числа
свободных мест до 2005 года будет происходить только за счет этой сферы. [1; С.
57] В динамике изменения
структуры производства валового внутреннего продукта России четко
прослеживается данная тенденция развития:
доля услуг повысилась с 38,5% в 1992 году до 49,0% в 1998 году. Основным
фактором роста сферы услуг является состояние и развитие НТП в обществе. [1; С.
58] По мнению авторитетного
специалиста в области маркетинга услуг К. Гренрооса, услуга – процесс,
включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости
происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом,
физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс
направлен на решение проблем покупателя услуги. [12; С.46] Данное определение
достаточно подробно описывает услугу. Некоторые исследователи
(например, В. Хаксенвер и Дж. Бэйтсон) полагают, что описание свойств услуги
более продуктивно, чем попытки вывести определение. Часто исследователи этой
сферы сравнивают ее свойства со свойствами материально-вещественного товара.
При этом ученые приходят к одному мнению чаще, чем при попытках дать определение, однако, здесь
возникают разногласия и всевозможные
допущения. Чаще других среди
специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действия или
процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво
по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и
потребление услуги одновременны. 1) услуги представляют
собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги; 2) услуги, в зависимости
от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные; 3) во многих случаях
субъектом (исполнителем) услуги
выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие; 4) во многих случаях
потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно
участвует в процессе ее оказания; 5) оказание и потребление
услуги может быть одновременным; 6) как правило, услуга
имеет индивидуальный характер оказания и потребления; 7) в сфере услуг высока
доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала; 8) исполнитель услуги,
как правило, не является собственником результата услуги; 9) услуги локальны,
нетранспортабельны, могут иметь региональный характер; 10) услуги могут быть не
сохраняемы. [3;С. 107] Этот список не
безоговорочен и далек от исчерпывающего, однако, он объективно демонстрирует
необходимость оговорок при описании свойств услуги. Можно заметить, что в
данном случае некоторые свойства сопровождаются замечаниями «как правило», «во
многих случаях», «могут быть» и т.п. Таблица 1.1 Взаимосвязь
качества услуги и потребительских ожиданий
Таким образом, у
потребителей вырабатывается ожидание услуги, основанные на прошлом опыте, на
цене, которую они платили, и на других факторах. Здесь можно столкнуться с
проблемой соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый
положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в
будущем. Требования к качеству услуги возрастают. По мнению Г. Макалова,
качество услуги – это совокупность потребительских характеристик услуги,
придающих ей способность удовлетворить конкретную потребность. [19;С. 64] Следовательно, уровень
качества услуги – это относительная мера качества услуги, определяемая
сравнением ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками
лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно
относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов. [17;С.
68] Известный французский
экономист Э. Мате утверждает, что структурный анализ факторов деятельности предприятия
представляет собой прекрасный инструмент выявления благоприятных перспектив и
возможных осложнений в оценке его конкурентоспособности. Данный анализ позволяет
обнаружить определяющие моменты соперничества на рынке услуг, во-первых, между
конкурентами, производящими и сбывающими изделия с сопоставимыми
характеристиками, и, во-вторых, со
стороны новых конкурентов, появляющихся в сфере сбыта и послепродажного
обслуживания. [16;С. 49] |
|