---

Аналіз нетрадиційних операцій з дистанційного обслуговування клієнтів

Сучасні системи дистанційного обслуговування клієнтів дають змогу оперативно, за допомогою використання традиційних за­собів зв'язку одержувати необхідну для клієнта інформацію і здійснювати ряд операції з банківськими інструментами прямо з будинку або офісу (одержання довідки про курси валют, інфор­мації про стан рахунків клієнта, проведення платежів за рахунками клієнта, блокування картрахунка). Особливо зручним для клієнта є використання під час роботи традиційних засобів зв'язку — телефонів, мобільних телефонів або мережі Інтернет, що не по­требує наявності спеціально обладнаних інформаційних систем і апаратно-програмних комплексів.

Інтернет-банкінг — системи управління рахунком через ме­режу Інтернет. Системи Інтернет-банкінгу дають змогу:

•   у будь-який час одержувати виписки з інформацією про платежі, проведені за допомогою платіжних карт;

•   одержувати оперативну інформацію про поточний стан карт­рахунка;

•   самостійно поставити карту в стоп-лист у випадку її втра­ти/крадіжки;

•   виконувати платежі з поточного рахунка;

 

328

•   виконувати платежі з картрахунка за комунальні послуги і послуги зв'язку та ін.

Використання Інтернет-банкінгу є можливим за наявності до­ступу до персонального комп'ютера, підключеного до мережі Ін­тернет, а також наявності в банку спеціальних систем, що умож­ливлюють надання таких послуг.

GSМ-банкінг (мобільний банкінг) — системи обслуговуван­ня, що надають інформаційний сервіс за рахунком, відкритим у банку. Системи мобільного банкінгу дають змогу:

•   за запитом одержувати на мобільний телефон інформацію про суму грошових коштів, які доступні для використання в да­ний момент;

•   одержувати повідомлення, що підтверджують проведення операцій за рахунком, у тому числі і за картрахунком. Такі повідомлення формуються і відправляються на мобільний телефон клієнта після проведення за рахунком платежу або операції знят­тя готівки;

•   самостійно з мобільного телефона поставити картку в стоп лист у випадку виявлення її зникнення;

•   одержувати на мобільний телефон повідомлення про надходження коштів на рахунку.

Телефонний банкінг — системи управління рахунком по те­лефону з тоновим набором. Системи телебанкінгу дають змогу:

•   прослуховувати інформацію про курси основних валют, про
ставки розміщення коштів на депозит та інші послуги банку;

•   прослуховувати й одержувати на факс оперативну інформацію про поточний стан рахунку карти;

•   одержати виписку за рахунком платіжної карти на факс;

•   самостійно поставити платіжну карту в стоп-лист у разі її
втрати або крадіжки;

•   виконувати платежі з картрахунка за комунальні послуги і
послуги зв'язку, інші платежі.

На сьогодні наявність у комерційних банків нетрадиційних систем дистанційного обслуговування клієнтів є дуже важливим чинником, що впливає на рівень залучення й утримання клієнтів для банку.

Аналіз нетрадиційних послуг дистанційного обслуговування клієнтів проводиться з погляду якості надання послуг і залежить від можливостей одержання інформації про проведення цих операцій.

У табл. 9.33 наведено дані для визначення ефективності на­дання послуг дистанційного обслуговування клієнтів.

 

 

 

 

329

Таблиця 9.33

ЕФЕКТИВНІСТЬ ПРОВЕДЕННЯ ОКРЕМИХ ПОСЛУГ З ДИСТАНЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ У ЗАГАЛЬНОМУ ЇХ ОБСЯЗІ

 

 

Види банківських послуг дистанційного обслуговування клієнтів	Доходи		Витрати		Обсяг прибутку від проведення операцій
	тис. гри	%	тис. грн	%	тис. грн	%
Інтернет-банкінг	33	42	7	44	26	42
GSМ-банкінг	17	22	5	31	12	19
Телефонний банкінг	28	36	4	25	24	39
Усього	78	100	16	100	62	100

 

Аналіз даних таблиці 9.33 свідчить про найбільший попит на послугу дистанційного обслуговування клієнтів — Інтернет-банкінг, за результатами надання якої отримано найбільший при­буток серед інших послуг дистанційного обслуговування клієн­тів — 42 %.