---

Мета тренінгових програм даного напрямку

У даній статті під тренінгом перш за все розуміється відпрацювання навичок, необхідних для успішних продаж, але по універсальних першоджерелах організаційного буття мета тренінгу продаж, представлена в їх послідовному тимчасовому алгоритмізованому вигляді, набагато ширше:

Формування, розширення, уточнення, зміна бачення власних цілей і мотивів продавців у зв'язку з поліпшенням їх розуміння фінансових і стратегічних цілей компанії [16].

Оцінка учасників (їх знань, необхідних для успішних продажів, навичок продавців, наявність у них мотивуючих і стимулюючих до праці чинників усередині компанії).

Відпрацювання навичок, необхідних для успішних продажів:

·       спілкування: по телефону (вхідний дзвінок, «холодний дзвінок», переговори), при прямих продажах, переговорах, на презентаціях, при побудові тривалих відносин з клієнтом і створенні дилерських мереж;

·       самоорганізація і робота в команді;

·       роботи на ПК, ведення клієнтських баз даних і документів і т.п.

Постачання продавців необхідними регламентуючими документами, з якими вони повинні ознайомитися.

Навчання продавців алгоритмам взаємодії один з одним і з представниками підрозділів компанії, партнерів.

Обмін досвідом продаж, передача успішного досвіду кращими продавцями, розробка стандартів клієнтського обслуговування або правил взаємодії з клієнтом і ін [40].

Виділення з середовища продавців тренерів і наставників, супервізорів, здатних навчати своїх колег і новачків, відстежувати їх помилки і промахи. Розподіл співробітників по певних категоріях з різними окладами і комісійними, зарахування в кадровий резерв і т.п.

Перед розробниками тренінгу продаж, як правило, виникають різноспрямовані, "полярні" по відношенню один до одного задачі, але слід по можливості і необхідності працювати у всьому просторі між "полюсами" і на них самих, оскільки "істина не посередині, а в з'єднанні і підпорядкуванні собі протилежних сил, можливостей, способів дій".

У числі задач, що на перший погляд суперечать один одному, перерахуємо наступні:

1. Навчити людей досягати фінансових цілей (добиватися максимальних результатів на даний момент) [19]:

·       збільшення обсягу прибутків;

·       підвищення віддачі від інвестицій;

·       збільшення розмірів позик і дивідендів;

·       приток готівки та ін.

Навчити досягати стратегічних цілей (добиватися підвищення прибутку в перспективі):

·       поліпшення якості обслуговування в порівнянні з конкурентами;

·       поліпшення репутації компанії;

·       забезпечення високих темпів зростання продаж;

·       збереження низького рівня витрат і ін.

Безумовно, для компанії пріоритетні фінансові цілі, але вслід за ними завжди виступають стратегічні, якщо компанія має намір утримувати свої позиції на ринку або добиватися кращих показників, успішно конкурувати в умовах насиченості ринку. Перемагають найбільш клієнт-орієнтовані компанії, з високою культурою обслуговування і сервісом.

2. З одного боку, навчити людей виконувати необхідну "роль".

З другого боку, допомогти співробітникам відчувати себе вільно, бути природними, бути собою.

Навчання "чіткої поведінкової моделі", "ролі" дозволяє відсікти украй небажані, помилкові форми поведінки продавців, а потім повідомити їм якісь стереотипи культурного ділового спілкування. Наступний крок — усвідомлення продавцями причин їх агресивної, некоректної поведінки, подолання "бар'єру страху" в спілкуванні і перехід до природнішої (вільному, активному, творчому), але разом з тим чітко продуманої поведінки. Тоді вивчена "роль" сприймається як благо, а не нав'язана ззовні чужа воля, "жорстока необхідність". Продавці дістають універсальну можливість ефективно спілкуватися практично з будь-яким клієнтом в зрозумілій і прийнятній для нього формі.

3. Навчити продавців, з одного боку, говорити, а з іншою — слухати [29].

При розробці і проведенні тренінгу продажів ми повинні, можемо і здатні діяти, сполучаючи (хоча, можливо, розділяючи в часі і просторі) три підходи (виходячи з логіки продажів), наприклад:

а) задача мінімум — використовувати буденні і ділові шаблони, фрази ввічливості. Мета — війти з клієнтом в контакт;

б) задача максимум — говорити творчо, винахідливо, без вживання шаблонів, приводити як аргументи "цитати з великих", забавні історії і т.п. Мета — розговорити клієнта, спрямувати його на дружній лад.

У тому, що торкається слухання, важливе уміння:

а) слухати пасивно — вислуховувати, спостерігати і придивлятися, збирати інформацію, тримати паузу;

б) слухати активно — ставити питання, жестикулювати, підстроюватися під клієнта, вести діалог, аргументувати свої вислови, вести торг.

4. Проактивне навчання: навчити продавця йти на підприємницький ризик при продажах, зберігати постійно свіжий погляд на клієнта і ринок.

Реактивне навчання: навчити загальноприйнятим "сліпим", але успішним поведінковим шаблонам ділового спілкування і підходам при продажах.

Уміння результативно ризикувати властиве далеко не всім, навіть успішним продавцям. Якщо у продавця немає цього "природженого відчуття", навику, то навчити йому можна після проходження попередніх "ступенів" тренінгу. Бажано, щоб тренери і наставники самі уміли вести подібний торг і тонко відчувати людей. Це вищий еталонний рівень, з яким співставляє професіоналізм менш "просунутих" продавців. Але не варто захоплюватися вихованням подібних унікумів в збиток постійним досягненням "робочих конячок": у компанії завжди існують "сходи професійного зростання", кожен ступінь яких зайнятий продавцями тієї або іншої кваліфікації.

5. Індивідуальне навчання, з одного боку, і спільне — з іншою.

В більшості випадків поєднання індивідуального і групового навчання продавців може дати хороший ефект. Виходячи з цього тренер групи, по можливості, повинен бути і індивідуальним наставником, і "польовим тренером" (показати ряд методів на власному прикладі, відстежити робочі помилки, підказати шляхи ведення переговорів і т. д.).

6. Навчання своїми силами, з одного боку, і навчання за допомогою привернутих фахівців, з іншою. [6]

Привертати зовнішніх фахівців варто, коли свої можливості вичерпані і/або коли вимагається привнести деяку новизну в характер і динаміку продажів. Крім того, зовнішній тренер володіє необхідною свободою для неупередженої оцінки якостей і навичок продавців і об'єктивного зворотного зв'язку, що важливе в умовах надмірної стагнаційної "спрацьованості" команди або, навпаки, її "неопрацьованості". Крім того, такий тренер допомагає членам команд відділів продажів, обслуговування і збуту усвідомити свою унікальність.

7. З одного боку, навчання на робочих місцях з попередньою оцінкою здібностей і навичок і закріпленням одержуваних навичок і результатів.

З другого боку, навчання у відриві від робочих місць в ігрових ситуаціях для підвищення повчального ефекту в довгостроковій перспективі.

Важливо використовувати принцип "дії від зворотної": на тренінгу вибирається абстрактний контекст для навчання продажам — "продаємо повітря, ділянки на Марсі, росинки на лузі і т. п.", а потім на робочих місцях в конкретних ситуаціях застосовуються засвоєні принципи, навички і техніку спілкування. Учасники не відразу розуміють, як пов'язати абстрактне з конкретним. Тоді тренер показує, що якщо навички вже закріплені, то співробітник може їх використовувати як на тренінгу, при продажу "повітря", так і на робочому місці, в реальній практиці. Спочатку учасники тренінгу продають або представляють на презентації реальні продукти або послуги своїх компаній — і далеко не всі показують добрі результати. Потім тренер допомагає учасникам усвідомити свою поведінку в ситуації "абстрактних продажів", а накопичений досвід інтерполювати в сферу реальної роботи — або тут же, на тренінгу, або декілька пізніше, на робочих місцях, під його спостереженням або з можливістю дистанційного консультування і т.п. [38]

Таким чином, тренінгові програми продаж ставлять собі на меті навчити людей досягати фінансових і стратегічних цілей; виконувати необхідну «роль», проте бути природними, бути собою, відчувати себе вільно; говорити та слухати покупців; використовувати буденні і ділові шаблони, фрази ввічливості, але говорити творчо, винахідливо; навчити продавця йти на підприємницький ризик при продажах, зберігати постійно свіжий погляд на клієнта і ринок.