Сутність та складові сфери послуг

Сутність та складові сфери послуг Разом з ринками товарів, капіталів, робочої сили існує і взаємодіє з ними величезний ринок послуг. Сфера послуг є однією з найперспективніших галузей економіки і її частка зростає дуже швидко. У промислово розвинених країнах частка послуг у валовому внутрішньому продукті перевищує 70 %. Наприклад, у Німеччині у сфері послуг зайнято 41 % робочої сили, а в Італії – 35% [46,с.8]. При цьому одночасно відбувається збільшення числа зайнятих у сфері послуг. Не дивлячись на швидкий розвиток цієї сфери і посилення її ролі в економіці, до цих пір не вироблено загальноприйняте визначення поняття „послуга”. Для розуміння суті цієї категорії необхідно чітке її визначення. За визначенням Ф. Котлера, „послуги – це об’єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволень” [105]. З даного визначення витікає, що послуги не можуть зберігатися, і клієнтові пропонується щось, що не має матеріальної форми. Послуги, що обертаються на ринку, різноманітні і різнорідні. Через це ринок послуг розпадається на численні ринки. У послуги зазвичай включають транспорт, зв’язок, торгівлю, матеріально-технічне постачання, побутові, комунальні послуги, фінанси, науку, освіту, охорону здоров’я, культуру і мистецтво, фізкультуру, спорт, туризм та ін [46]. Загальне, що об’єднує різні види трудової діяльності по наданню послуг, – це виробництво таких споживчих вартостей, які переважно не набувають уречевленої форми [46]. Внаслідок цього ринки послуг абсолютно не схожі на інші ринки. Є дві причини такої різниці. По-перше, послуга не існує до її надання, тобто продукт створюється в процесі надання послуги. Це робить неможливим порівняння пропозицій двох різних продавців, двох конкуруючих фірм навіть у тому випадку, коли продукти здаються ідентичними. Порівняння можливе тільки після отримання послуги, тоді як товари в матеріальній формі можна порівнювати різними способами ще до покупки. Єдине, що можна зробити на ринку послуг, – порівняти вигоди очікувані і отримані [46]. По-друге, дуже часто надання послуг вимагає спеціальних знань і майстерності, яку покупцеві важко не тільки оцінити, але часто і зрозуміти. Високий ступінь невизначеності при наданні послуг ставить клієнта у вкрай невигідне становище, може викликати відчуття образи, настороженості, підозрілості. Нерідко клієнт прагне працювати з одним і тим же продавцем – страховим агентом, туристською фірмою і так далі. Ця інерція працює на продавця, оскільки вона в даному випадку є головним чинником стабільності контрактів [46]. Крім того, усім послугам притаманні чотири характеристики: невідчутність, невіддільність від джерела надання, несталість якості (мінливість) та неможливість зберігання [53]. Ці характеристики відмежовують послугу від товару чи виконаної роботи. Кожна з характеристик має своє сутнісне наповнення. 1. Невідчутність: послуги невідчутні, їх не можна повністю відчути до моменту придбання. Тому покупець просто змушений довіряти словам продавця, а продавець, в свою чергу, повинен викликати довіру у покупця. Для цього продавець прагне підвищити помітність товару (малюнок, показані минулі роботи), зосередити увагу на перевагах, пов’язаних з послугою (наприклад, розповісти випускникам про переваги у працевлаштуванню після закінчення саме цього університету); придумати для послуги цікаву назву; залучити до реклами послуги когось із відомих людей. 2. Невіддільність від джерела: послугу неможливо відділити від джерела її надання. Подолання пов'язаних з цим обмежень може здійснюватись такими засобами, як умінням працювати з багатьма клієнтами, умінням працювати швидко, збільшити кількість надавачів послуг на підприємстві. 3. Несталість якості (мінливість) – якість послуг залежить від постачальника, часу і місця надання, а також від суб’єктивного сприйняття наданої послуги її отримувачем. Для усунення впливу цих факторів для надання стабільно якісних послуг підприємство може залучати до роботи кваліфікованих фахівців, а також навчати робітників надавати послуги швидко і якісно, і наприкінці контролювати задоволення клієнтів за допомогою системи скарг і пропозицій. 4. Неможливість зберігання – послугу неможливо зберігати, що виходить з її нематеріальної природи. Також це виявляється в тому, що при наданні послуги у визначений час вона оплачується незалежно від того, чи отримав її кінцевий споживач. Оскільки послуга нематеріальна, то способом її виміру найчастіше виступає час надання, а не кількість одиниць. На сьогодні майже єдиним шляхом регулювання цих факторів є відкладення надання послуги при неможливості її отримання (з компенсацією затримки чи без), а також регулювання потоків споживачів послуг з метою вирівнювання кількості обслуговуваних клієнтів на одиницю часу. В пікові періоди послуги можуть надаватися спільними зусиллями (декілька підприємств сільського туризму разом приймають велику партію відпочивальників у піковий літній період). вся работа находится по ссылке http://diplomukr.com.ua/raboti/21098?mod=dissertations