Вплив якості транспортних послуг на ставлення пасажирів до обслуговування

Дослідники та практики – філософи, економісти, маркетологи, виробничники мають різні точки зору на поняття «якість».

Філософська – якість це абсолютна перевага, яка є універсальною [345] та пізнається через досвід [274].

Економічна – набір бажаних інгредієнтів або атрибутів [226], зважена сума атрибутів товару або сервісу [309].

Виробнича – відповідність вимогам, нормам, стандартам [260].

Маркетингова – задоволення потреб споживача [306], пристосування для використання (споживання) [297], а для сервісу – очікуванням [311].

Поняття «якість» багаторазово згадується й у літературних джерелах з маркетингу послуг. Е. Гуммесон у 1998 р. згадує «нещасну родину» – якість, продуктивність та дохідність, – як головні напрями для формування цілей сервісних організацій [288].

Дослідники у сфері якості обслуговування висували припущення, що «доказом якості послуги є бездоганний процес її надання» [389]. Таке твердження нагадує виробничу концепцію «нульового дефекту» або – стовідсоткового виконання замовлень у логістиці, звідки й походить поняття «ідеальне замовлення» [159].

Інші вважають, що якістю є прагнення менеджерів та виконавців до бездоганного обслуговування [260]. Іноді стверджують, що сервіс не може передбачати повної стандартизації, він мусить бути якісним з точки зору кожного окремого клієнта [162, с.151]. Д. Гарвін узагальнив п’ять основних точок зору на якість: трансцедентальну, продуктову, споживчу, виробничу, ціннісну [162, с.519; 278].

Визначимо дві принципово різні хвилі досліджень якості як виробничого, економічного та маркетингового поняття. Група фахівців першої хвилі займається дескриптивними дослідженнями в галузі якості послуг [237; 238; 336; 337; 389–394]. Вони намагаються дати пояснення ринкових процесів, створити різноманітні моделі,  визначити основні фактори впливу на ставлення споживача. Друга частина дослідників походить з практиків [263; 269; 270; 297]. Ці фахівці не стільки цікавляться причинами реакції споживачів, скільки намагаються відшукати способи, сформулювати різноманітні імперативи для підтримання виробничих процесів, які забезпечать отримання задоволення клієнтом сервісної організації.

Зупинимось на результатах дослідників якості, яких умовно можна віднести до «виробничників». Деякі з них ще й досі розцінюють якість та продуктивність як незалежні поняття [350], інші стверджують, що їх не можна розривати, а особливо в царині сервісу [283 – 286]. Констатуємо, що зв’язок між якістю та продуктивністю надання послуг важко оцінити об’єктивно. Рис. 1.2.1 на прикладі залізничних перевезень пояснює внесок у продуктивність якісних та кількісних ресурсів та їх вплив на результати роботи. Природньо, що усі елементи цієї системи пов’язані між собою більш складними зв’язками, ніж вказані стрілками. Наприклад, персонал буде ввічливим, якщо він тренований, а закріплення у нього звички до ввічливості буде досягатися із зростанням частки задоволених пасажирів.

Вся работа доступна по ссылке

https://mydisser.com/ru/catalog/view/25739.html