Прогнозування впливу критичних подій на споживчу поведінку пасажирів

Запровадження нових транспортних послуг або модифікація існуючих потребує аналізу їхнього прогнозованого внеску в отримання пасажирами задоволення від сервісу. У зв’язку з цим зробимо три зауваження щодо труднощів, які виникають під час подібних заходів.

По-перше, внаслідок додавання нової послуги або модифікації існуючої, складно робити висновки щодо зміни ставлення споживачів до транспортного обслуговування як цілісного процесу. Одне з пояснень полягає в тому, що процес надання транспортної послуги є складним, нероздільним, але суттєво розподіленим у часі та просторі. За відсутності реальних параметрів оцінки якості сервісу споживач використовує підказки, природа яких недостатньо досліджена. Тотожне повторення позитивного (негативного) досвіду від користування будь-яким сервісом є неможливим, а варіація його для транспортних послуг буде, ймовірно, завеликою.

По-друге, допускаємо, що ставлення є передумовою, яка впливає на інтенції та оформлює намір повторного користування, але певності в тому, що механізми реалізації намірів у представників різних сегментів українських пасажирів є однаковими, ми не маємо. Для часткового зменшення цієї невизначеності нами була запропонована методика вимірювання нерівномірності виникнення КП у процесі обслуговування кількох сегментів споживачів [28]. Цей методичний підхід може поєднуватися з інструментарієм, який розробляється в цьому підрозділі. Об’єднанання даватиме можливість оцінювати відмінності у реакції сегментів споживачів на сервісну пропозицію.

По-третє, лише за результатами досліджень ставлення й намірів споживачів неможливо розробляти надійні прогнози змін пасажиропотоків. Композиція факторів впливу на прийняття рішення щодо використання конкретного виду транспорту є складною, тому прогнозування лише на основі намірів видається таким, що не має практичної цінності [169; 215].

З урахуванням зауважень пропонується поєднати метод СІТ з стохастичним моделюванням задоволення пасажирів обслуговуванням на залізничному транспорті. Для побудови моделі виділимо основні етапи процесу отримання послуги пасажиром залізничного транспорту: пошук інформації, покупка проїзного документу, обслуговування на станції відправлення, обслуговування в потязі, обслуговування на станції прибуття. Зауважимо, що можна було б виділити й інші етапи обслуговування, або, в разі потреби, деталізувати будь-який етап.

На кожному з наведених етапів пасажир може бути задоволеним або незадоволеним рівнем сервісу. Окрім задоволення або незадоволення на проміжних етапах (реакція, що виникає під час завершення чергового етапу обслуговування), існують ще три стани системи: кінцеве задоволення, кінцеве незадоволення й відмова від користування залізничним транспортом. 

У запропонованій моделі оцінка рівня задоволення сервісом приймає лише дихотомічні значення – «задоволений» і «незадоволений». На рис. 3.2.1 наведено граф можливих змін оцінок якості сервісу пасажиром залежно від знаходження його на певному етапі отримання послуги.

Перше допущення запропонованої моделі полягає в тому, що після набуття негативного досвіду (впливу негативної КП) на будь-якому етапі надання послуги, пасажир ніколи не потрапляє у стан кінцевого «задоволення від обслуговування».

Зв’язок між станами «задоволення на етапі обслуговування на станції прибуття» та «кінцеве незадоволення від обслуговування» існує для врахування ймовірності дії причин невизначеного походження, серед яких можуть бути, як зовнішні, так і внутрішні по відношенню до споживача чинники, які не контролює залізниця.

Час у системі є безперервним. Стан системи «відмова від користування залізничним транспортом» не є станом без виходу, оскільки, якщо час існування такої системи наближатиметься до безкінечності, то всі споживачі зрештою мусять відмовитися від користування залізницями. В цьому полягає обмеження запропонованої моделі, оскільки існує частина споживачів, які після набуття негативного досвіду користування залізницею, ніколи не здійснюватимуть повторне користування.

Вся работа доступна по ссылке

https://mydisser.com/ru/catalog/view/25739.html