| Содержание |
СОДЕРЖАНИЕ
стр
Введение 4
1. Качество гостиничных услуг
1.1 Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью бизнеса 9
1.2 Определения и понятия в области качества 11
1.3 Модель качества услуги 16
1.4 Показатели качества услуги 20
1.5 Концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда 26
1.6 Типология эффективности элементов обслуживания 12
1.7 Формы и методы оценки качества товаров и услуг
1.7.1 Общие методы оценки качества 30
1.7.2. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг. 34
1.7.3. Анализ качества обслуживания на основе
структурирования функции качества. 39
1.7.4. Структурирование функции качества обслуживания
на основе типологии Кедотта — Терджена. 41
1.8 Общая характеристика методов сбора данных применительно
к гостиничному хозяйству 45
2. Анализ хозяйственной деятельности ОАО «Калининград»
2.1 Общая характеристика ОАО «Калининград» 50
2.2 Состав ОАО «Калининград» 52
2.3 Структура управления гостиницей 54
2.4. Анализ хозяйственной деятельности ОАО «Калининград» 59
2.5. Определение индекса удовлетворенности потребителя 62
2.6. Анализ качества гостиничных услуг в ОАО «Калининград» 67
3. Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества
гостиничных услуг в ОАО «Калининград» 72
3.1. Основные подходы к аудиту качества 73
3.2. Программа контроля качества 77
Заключение 80
Список использованных источников 83 |
| Список литературы |
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
2. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 290 с.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
4. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 178 с.
5. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.
7. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.
8. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 1998. – 580 с.
9. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.
10. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000. – 286 с.
11. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126 с.
12. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. – 212 с.
13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
14. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68 с.
15. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 1998. – 174 с.
16. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2000. – 197 с.
17. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. – 168 с.
18. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 1998. – 224 с.
19. http://vrn.comlink.ru/
|
