У нас уже 242733 рефератов, курсовых и дипломных работ
Заказать диплом, курсовую, диссертацию


Быстрый переход к готовым работам

Мнение посетителей:

Понравилось
Не понравилось





Книга жалоб
и предложений

 





Название Система обеспечения сервиса в условиях Украины
Количество страниц 37
ВУЗ Киевский Институт Бизнеса и Технологий
Год сдачи 2011
Бесплатно скачать 22060.doc 
Содержание СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ СЕРВИСА 6
1.1 Факторы, влияющие на операционную стратегию 6
1.2 Сервис и его составляющие 12
1.3 Концепция сервиса в современных условиях 15

2. АНАЛИЗ ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «АВТОСЕРВИС» 21
2.1 Краткая характеристика предприятия 21
2.2 Организация ремонтного хозяйства 23

3. ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ СОНТ С ПРИМЕНЕНИЕМ МЕТОДОВ СПУ 30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36
ЛИТЕРАТУРА 38



ВВЕДЕНИЕ

В условиях перехода к рыночной экономике становится необходимым изменение системы взглядов на управление развитием предприятия в нестабильной и труднопрогнозируемой внешней среде.
Концепция стратегического управления, составляющая современную управленческую философию, основана на системном и ситуационном подходах к управлению. Предприятие рассматривается при этом прежде всего как «открытая система», главные предпосылки успеха деятельности отыскиваются не внутри фирмы, а вне ее, т.е. успех связывается с тем, насколько удачно фирма приспосабливается к внешнему окружению. Можно сформулировать главные критерии эффективности системы управления:
– сумеет ли фирма распознать угрозы для ее существования;
– будет ли устойчива к воздействию внешней среды;
– не упустит ли возможности, возникающие в ее среде;
– сможет ли извлечь максимальные выгоды из этих возможностей.
Совсем недавно появилась новая наука «Операционный менеджмент», которая рассматривает любой процесс управления с точки зрения операций. В своей книге «Операционный менеджмент» Лес Гэлловэй говорит о том, что «операции представляют собой любую производительную деятельность, как собственно производство, так и любую другую, связанную с созидательным процессом. Операционный менеджмент призван обеспечить эффективное и рациональное ведение этой деятельности. Поэтому всех менеджеров можно считать операционными менеджерами, поскольку они должны так руководить своими подразделениями, чтобы те работали эффективно и рационально, вне зависимости от своей функции. Что еще важнее, операции – это основа основ любого производственного или обслуживающего предприятия, и если операционная функция будет выполняться неэффективно, то и вся организация в целом не сможет добиться успеха» [6, с.7].
В связи с этим дадим определение операционной функции, предложенное А. С. Курочкиным:
Действия, в результате которых производятся товары и оказываются услуги, имеют общее название – «операционная функция» [9, с. 4].
При этом, если операционная функция не имеет четких и достижимых целей, то она, как и организация в целом, в скором времени начнет вырождаться, а значит, не сможет противостоять конкуренции.
Таким образом, эффективность процесса управления организацией, рассматриваемого как совокупность действий, целиком и полностью зависит от операционной стратегии.
Темой данной курсовой работы является система обеспечения сервиса в условиях Украины. Вопросы экономики, организации и планирования сервиса решены в соответствии с задачами, стоящими перед исследуемым предприятием. В Украине, как и в любой стране мира с растущей экономикой, запросы покупателей относительно качества сервиса с каждым годом растут, что подчеркивает актуальность выбранной темы курсовой работы.
Целью данной курсовой работы является анализ предложенных в литературе принципов и методов операционной стратегии, а также определение на основе данной теоретической базы главных этапов при разработке системы обеспечения сервиса в условиях Украины.
Для осуществления данной цели, необходимо решение следующих задач:
- исследовать факторы, влияющие на операционную стратегию;
- определить понятие сервиса и его составляющих;
- описать концепцию сервис-менеджмента;
- дать краткую характеристику закрытому акционерному обществу «Автосервис»;
- проанализировать организацию ремонтного хозяйства;
- рассмотреть организацию инструментального хозяйства;
- разработать процесс создания и освоения новой техники с применением методов сетевого планирования и управления.
Для проведения исследования, решающего поставленные задачи, в качестве объекта были выбрана следующая организация г. Севастополь, закрытое акционерное общество «Автосервис».
В качестве методов исследования использовались наблюдение за деятельностью работников во время производственного процесса, интервью со служащими и анализ существующей документации и литературы по теме.
Список литературы ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Эффективность и рациональность операционного менеджмента целиком и полностью зависят от правильности выбора операционной стратегии. Если операционная функция не имеет четких, согласованных и достижимых целей, можно не сомневаться, что вскоре она перестает оправдывать ожидания.
Как отмечал Лес Гэлловэй: «Операционная функция является ключом к успешной конкуренции. Без эффективной и рационально организованной операционной функции ни одна организация не может удержать за собой лидерство на рынке, поскольку она проиграет в скорости доставки, цене или качестве, а скорее всего — по всем трем показателям.»
Немаловажное значение имеет операционный менеджмент в сфере оказания сервисных услуг. Используя всю мощь его инструментария, предприниматели могут добиваться высоких результатов при получении прибыли благодаря качественному планированию и расстановке сил. Отсюда вытекает важность работы с персоналом сервисного предприятия по стратегическим направлениям всей деятельности.
Главное условие успешности усилий компании по систематизации работы над сервисом и обеспечению качественного обслуживания клиентов – приверженность руководства компании идее качественного обслуживания, которая в этом случае транслируется через все уровни менеджмента к сотрудникам, ежедневно работающим с клиентами, и приводит к построению подлинной культуры сервиса как такового.
Для обеспечения качественного сервиса важно, чтобы учитывались результаты работы сервисных предприятий в целом либо отдельных сотрудников по качеству обслуживания и результаты экзамена сотрудников на знание стандартов сервиса и техники обслуживания клиентов. Помимо результатов по сервису, эффективные системы включают оценку персонала по достижению планов обслуживания за период, тестирование знаний ассортимента услуг, оценку качества взаимодействия с коллегами и помощь в адаптации новых сотрудников, инновации и участие в деятельности компании, повышение квалификации, дисциплину, ее соблюдение сотрудниками, а также внешний вид персонала и т.д.
Результаты должны использоваться в формировании фонда оплаты труда сотрудников на следующий период. Основной принцип такой системы – привязка вознаграждения сотрудников не только к конечному результату, но и результатам по факторам, формирующим конечный результат, – знания рынка, сервис, внешний вид и прочее.
В данной курсовой работе показана необходимость стратегического планирования, определены элементы корпоративной и рыночной стратегий организации, на основе которых строится операционная стратегия.
На основе проведенной нами работы были сделаны следующие выводы:
1. Стратегическое планирование дает возможность менеджеру взглянуть на организацию с точки зрения долгосрочной перспективы, а не замыкаться на конкретных ситуациях, что обеспечивает более эффективную ее деятельность.
2. Во время принятия стратегических решений необходимо учитывать все факторы, которые оказывают значительное влияние на деятельность предприятия.
3. В условиях неопределенной, подвижной внешней среды предпочтение в стратегическом планировании должно отдаваться не технократическому, а предпринимательскому подходу.
4. Операционная стратегия является частью общей стратегии фирмы, и от качества ее разработки главным образом зависит, сможет ли фирма выжить в конкурентной борьбе и добиться своей главной цели – получения прибыли.
Таким образом, в целом операционный менеджмент заключается как в эффективном, так и в рациональном управлении любыми операциями.
 рациональность это достижение целей или удовлетворение потребностей использованием минимума ресурсов.
 эффективность может быть определена как достижение поставленных перед системой целей, в общем смысле эффективность это удовлетворение потребностей покупателей.
Повышение эффективности увеличивает доход за счет большей конкурентоспособности организации. Повышение рациональности, несомненно, сокращает затраты, но это никогда на должно делаться в ущерб эффективности.



ЛИТЕРАТУРА

1. Василенко В.О. Антикризисне управління підприємством: Навчальний посібник.- Київ: ЦУЛ, 2003.-428с.
2. Василенко В.А., Мельник И.Е. Операционное и ситуационное управление в системе менеджмента: Учебное пособие.- М.: МГИУ, 2002-530с.
3. Василенко В.О., Ткаченко Т.І. Стратегічний менеджмент: Навчальний посібник. – Київ: ЦУЛ, 2003.-396с.
4. Виханский О. С. Стратегическое управление: Учебник. – 2-е изд. – М.: Гардарики, 2000. – 296 с.
5. Володькина М. В. Стратегический менеджмент: Учеб. Пособие. – К. Знання-Прес, 2002. – 149 с.
6. Гэлловэй Лес. Операционный менеджмент.- СПб: Питер, 2001.- 320с. (серия «Теория и прктика менеджмента»).
7. Зуб А. Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика: Учебное пособие для вузов. – М.: Аспект Пресс, 2002. – 415 с.
8. Козловский В., Маркина Т.В., Макаров В. М. Производственный и операционный менеджмент. Учебник- СПб.: Специальная литература, 1999.-366с.
9. Курочкин А. С. Операционный менеджмент. К.: МАУП, 2000. – 144 с.
10. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. (пер. с англ.)- М.: Дело,1994.
11. Омельяненко Т.В., Задорожна Н.В. Операційний менеджмент: Навчально-методичний посібник .- К.: КНЕУ, 2003-236с.
12. Производственный менеджмент: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, А.В. Бандурин, Г.Я. Горбовцев и др. Под ред. С.Д. Ильенковой.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001-583с.
13. Сумець О.М. Основи операційного менеджменту: Підручник для студентів економ. спец. – під ред. проф. О. Л. Яременка. К.: ВД „Професіонал”, 2004 – 416с.
14. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: Учебник для вузов.- М.: Банки и биржи ЮНИТИ, 1997-447с.
15. Чейз Ричард Б., Эквилайн Никлас Дж., Якобс Роберт Ф. Производственный и операционный менеджмент, 8-е издание. Пер. англ.-М.: Издательский дом «Вильямс»2001.-704с.
16. Цысарь А. Сервис-менеджмент в розничной торговле//Менеджмент сегодня. – 2004, № 5. – С. 10-14.
17. Журнал «Бизнес».
18. Журнал «Экономика Украины».
19. Журнал «Новый маркетинг».
20. Журнал «Стратегия».
Стоимость доставки работы, в гривнах:

(при оплате в другой валюте, пересчет по курсу центрального банка на день оплаты)		 250
Скачать бесплатно 22060.doc 





Найти готовую работу


ЗАКАЗАТЬ

Обратная связь:


Связаться

Доставка любой диссертации из России и Украины

Вход для партнеров

Регистрация

Восстановить доступ

Материал для курсовых и дипломных работ


Ссылки:

Выполнение и продажа диссертаций, бесплатный каталог статей и авторефератов

Счетчики:

Besucherzahler
счетчик посещений

© 2006-2022. Все права защищены.
Выполнение уникальных качественных работ - от эссе и реферата до диссертации. Заказ готовых, сдававшихся ранее работ.