Анализ качества услуг и обслуживания

Обеспечение высокого качества услуг и систематическое его повышение – одно из необходимых условий для обеспечения конкурентоспособности услуг и предприятия в целом. Основными слагаемыми качества услуги считается качество ее выполнения и качество обслуживания потребителя. Критериями качества выполнения услуги могут считаться: качество используемых сырья и материалов; качество применяемого оборудования, инструментов; профессиональная подготовка и квалификация персонала; качество упаковки; затраты времени на выполнение услуги (от момента сдачи заказа до момента получения). Критериями качества обслуживания потребителей могут быть: срочность, комплексность обслуживания, прогрессивность форм обслуживания, культура обслуживания.

Обычно предприятиями устанавливается система оценки качества услуг в зависимости от вида услуг, особенностей технологического процесса и организации производства и труда, поэтому студентам предоставляется право самостоятельно выбрать методику анализа качества услуг и обслуживания.

Одним из возможных способов анализа качества услуг и обслуживания может быть «балльная оценка». Результаты такого анализа представляются в соответствии с формой таблицы 21. Их можно оформить и в виде сравнительного анализа (с основными конкурентами или ведущими предприятиями отрасли). По результатам анализа делаются выводы.

Таблица 21

Анализ качества услуг и обслуживания