---

Економічна ефективність запропонованих заходів

З метою обслуговування клієнта з максимально можливим комфортом традиційними заходами банків є розширення мережі філій та продовження часу обслуговування. Однак із розвитком сучасних технологій нині у практиці діяльності КБ „Приватбанк” пропонується передати управління депозитними операціями на аутсорсинг з використовкванням віддаленого (дистанційного) банківського обслуговування фізичних і юридичних осіб через банкомати, управління рахунком (банкінг) через телефон, Інтернет.

Технологія дистанційного управління рахунком по телефону передбачає надання клієнтом розпоряджень банку щодо його власного рахунку. За допомогою цього виду обслуговування клієнт матиме змогу здійснювати практично всі операції, пов’язані з банківським обслуговуванням:

оперативно контролювати надходження коштів на свій рахунок (при безготівковому переказі заробітної плати, дивідендів, процентів за депозитом);

здійснювати необхідні платежі (оплата комунальних платежів, оплата товарів і послуг, послуг мобільного, міського і міжнародного зв’язку, Інтернет, навчання тощо);

поповнити платіжну картку шляхом переказу коштів з поточного рахунку клієнта;

розмістити тимчасово вільні кошти на депозити, які після закінчення визначеного клієнтом терміну обслуговування банк автоматично повертає кошти разом із нарахованими процентами на поточний рахунок.

Подібні послуги в Україні надаються, однак обсяги їх надання в десятки раз нижчі, ні за кордоном. Телефонне обслуговування клієнтів є досить вигідним як для банків, так і для клієнтів, і характеризується низкою переваг. По-перше, телефонні центри дають можливість інтегрувати вхідні і вихідні дані на відміну від традиційної схеми співбесіди працівника банку з клієнтом, що забезпечує ефективний зв’язок із вкладником та управління процесом комунікації. По-друге, сума накладних витрат з розрахунку на одного клієнта на один телефонний контакт є майже на 50% нижчою ніж при обслуговуванні клієнта у відділенні банку. По-третє, ці послуги характеризуються високим рівнем якості.

Ефективне обслуговування вкладників КБ „Приватбанк” за допомогою телефонів доцільно проводити лише за умови впровадження банком найсучаснішого обладнання, значних витрат коштів на вирішення складних технічних завдань, пов’язаних з інтеграцією комп’ютерних і телефонних стандартів, обслуговування клієнтів в режимі реального часу і запам’ятовувальні пристрої, а також проведення широкомасштабних рекламних заходів. Ці витрати з часом окупляться і виправдають свою ефективність.

Важливим напрямком діяльності, на який сьогодні КБ „Приватбанк” доцільно звернути увагу, є ряд трастових послуг, які прямо не пов’язані із депозитною діяльністю, але дозволяють тимчасово залучити вільні кошти клієнтів – фізичних та юридичних осіб. Розвиток цих операцій в світі став можливим в умовах накопичення певних матеріальних та фінансових активів як окремими громадянами, так і підприємствами, корпораціями, що зумовлює об’єктивну необхідність правильно ними розпорядитися, контролювати та примножити їх. Це спричинило виникнення та розвиток трастових послуг, виконанням яких у більшості країн займаються переважно банки, які здійснюють: облік операцій, зберігання цінностей, операції з цінними паперами, послуги з фінансового аналізу та прийняття рішень, а також, на думку деяких відомих науковців – депозитні операції.

До найпоширеніших трастових послуг, які банки пропонують своїм клієнтам, слід віднести:

ведення депозитних рахунків клієнтів та проведення операцій за ними (оплата рахунків за дорученням клієнтів, одержання належних клієнтам платежів);

купівля за рахунок клієнта цінних паперів і їх  продаж з метою максимізації його прибутку при «нормальному» рівні ризику;

стягнення на рахунок клієнта його прибутків (дивідендів, процентів тощо).

Доцільно впроваджувати для клієнтів трастові послуги типу «майстер траст», специфіка яких полягає в обслуговуванні банками пенсійних фондів або інших компаній, які нагромаджують кошти свої контрагентів і бажають отримувати вищий прибуток з цих коштів за рахунок концентрації фінансових ресурсів при їх вкладенні у надійні та високоприбуткові активи (акції й облігації великих компаній, дорогоцінні метали). Тобто, дане обслуговування здійснюється шляхом управління загальним рахунком довірителів з метою максимізації їхнього прибутку.

Новим перспективним видом трастових послуг, пов’язаних із залученням коштів клієнтів є створення спеціалізованих трастів. Сьогодні у вітчизняній банківській практиці слід впроваджувати такі трасти:

корпоративний траст, який організується у формі майна, що закладається в банку для забезпечення випуску облігацій компаній або корпорацій;

траст найманих робітників, що має форму пенсійного фонду або переслідує ціль участі у прибутках. У першому випадку керівництво компанії та її працівники вносять кошти у фонд, який управляється банком для виплат останнім при досягненні ними пенсійного віку. Коли в даному випадку має місце внесення коштів підприємцями, такий фонд називають трастом без участі. В цьому випадку компанія переводить частину прибутку у трастовий фонд банку, що у майбутньому здійснює розподіл внесків і прибутки працівникам компанії, коли вони досягнуть пенсійного віку;

інституційний траст, який може створюватися вищими навчальними закладами і передаватися банку на довірче управління;

комунальний траст, який може бути створений групою осіб, що проживають у певній території і засновує у банку траст на користь місцевої громади.

Усі трастові операції, здійснювані банками в частині формування фінансових ресурсів, пов’язані з великою відповідальністю. Тому банки, які займаються здійсненням таких операцій, повинні відповідати таким критеріям:

лояльний підхід до клієнта (дотримання умов трастової угоди, норм етики, порядності та розуміння потреб свого клієнта);

пряме виконання доручень клієнта відповідно до умов укладеної угоди;

компетентне надання кваліфікованої допомоги клієнту;

старанність у виконанні трастових операцій (уникнення недбалості і збитків у проведенні трастових операцій).

Консультант, який володіє методикою, по-перше, зможе провести всебічний неупереджений аналіз, виділивши найбільш важливі для клієнта питання. По-друге, банківські фахівці повинні мати досвід у здійсненні цих послуг на різних об'єктах у будь-якій галузі економіки. По-третє, в обов'язки банківських консультантів повинно входити не тільки опис процесів, але і вироблення та обґрунтування практичних рекомендацій.

Формування періодичних оглядів допомагає банку та його клієнтам бути постійно в курсі про стан депозитного ринку. Клієнт, який досить активно користується депозитними послугами банку, все таки відчуває потребу у аналітичній підтримці. Тому мінімальний рівень послуг, який може бути наданий клієнту у цій сфері діяльності, якраз і полягає в інформаційно–аналітичній підтримці. Завдяки широким можливостям доступу до різноманітної фінансової інформації, наявності сучасних  телекомунікаційних та програмних засобів, банки володіють відомостями про явища та події, що відбуваються на національних та міжнародних ринках банківських послуг. Це дає змогу надавати банкам інформаційно–аналітичні послуги для своїх клієнтів. До найпоширеніших видів таких послуг слід віднести наступні:

інформування про чинне законодавство зарубіжних країн у сфері депозитної діяльності банків;

доведення інформації про умови залучення коштів на відповідні депозитні програми та види депозитів, їхню дохідність та умови її підвищення;

оперативне інформування клієнтів про тенденції депозитного ринку,  прогнозування ситуації на ринку депозитних послуг.

підготовка інформаційних звітів про здійснені депозитні послуги клієнтові.

На даний час варто пропонувати комплексне обслуговування, невід’ємною складовою якого були б депозитні послуги банків та послуги, пов'язані із інвестиціями у ринок цінних паперів. Вкладення у різноманітні інструменти ринку цінних паперів – акції, облігації, інструменти грошового ринку, в інвестиційні фонди й інші, у світі відомі вже багато років і завоювали величезну популярність у середовищі, як інституціональних, так і індивідуальних вкладників, тому що пропонуються практично різні можливості та варіанти отримання доходу від інвестування.

Широкий спектр висококваліфікованих інвестиційних продуктів і професійні консультації дозволяють вибрати інвестиційну стратегію, що найбільше відповідатиме можливостям і цілям, погодивши при цьому рівень бажаного доходу і прийнятого ризику, і створити прийнятний інвестиційний портфель, досягаючи у такий спосіб  кращих результатів.

Під час існування аутсорсингу депозитних орперацій доцільно пропонувати послугу – інвестиційний накопичувальний депозит. Пояснимо принцип функціонування такого депозиту. Так, наприклад, мінімальна початкова сума внеску на інвестиційний накопичувальний депозит – 5000 гривень, мінімальна сума додаткового внеску – 500 гривень.

Використовуючи інвестиційний накопичувальний депозит, вкладники мають можливість одержати більш високі процентні доходи, у порівнянні з традиційними видами банківських депозитів і поточними рахунками. Кошти, які знаходяться на накопичувальних рахунках інвестуються в акції стабільних компаній, що приносять від 15% до 25% річних. Протягом декількох років ставка доходу може постійно збільшуватися, тому що світові ринки цінних паперів постійно нарощують темпи розвитку. Накопичувальні інвестиційні рахунки дають можливість у будь-який час поповнювати і вилучати кошти з рахунку, що наближує рівень їх ліквідності  до рівня ліквідності звичайних банківських поточних рахунків і дає переваги перед банківськими депозитами з фіксованим терміном вкладень (табл. 3.5).

Таблиця 3.5

Переваги інвестиційного накопичувального рахунку

Види рахунків	Доход, отриманий на вільні грошові кошти	Ліквідність
Поточні рахунки	немає	висока
Банківські депозити	фіксований, низький	низька
Накопичувальні рахунки	залежить від ринкової ситуації, високий	висока

 

Фізична особа може поставити перед собою реалізацію будь-якої мети (купівлю нерухомості, автомобіля, оплату кругосвітньої подорожі тощо), але єдине рішення, яке вона повинна прийняти, відкриваючи інвестиційний накопичувальний рахунок - це плановий термін інвестицій і розміри внесків. Фахівці банку допоможуть визначити терміни і величину необхідних щорічних чи щомісячних внесків, спланувати свій доход, щоб через визначений період забезпечити необхідний обсяг нагромаджень.

Приведемо приклад. Допустимо, що щорічний прибуток фондового ринку зберігається на рівні 12%. Якщо клієнт вніс на інвестиційний накопичувальний рахунок 5000 доларів США і щомісяця поповнював рахунок на 500 доларів, то через 5 років сума, накопичена на рахунку досягне 50000 доларів, а через 10 років – понад 130000 доларів.

Реалізація завдання щодо вдосконалення депозитних операцій банків на практиці безпосередньо пов'язана з необхідністю збільшення обсягів вкладних операцій з населенням. У сучасній економічній ситуації не кожному банку під силу обслуговувати усі категорії клієнтів, найчастіше це і мало ефективно. Більшість банків усвідомлюють, що треба виділити свій сегмент ринку, своє коло клієнтів і розвивати послуги, орієнтуючись на цих клієнтів, тобто реалізувати стратегію диференціації. Диференціація припускає пристосування послуг до потреб певних груп споживачів і клієнтів банку, створення в клієнта відчуття унікальності послуги, що йому надається. У підсумку однотипні послуги, навіть у випадку їхньої повної ідентичності за якістю і ціною, не сприймаються споживачами як замінники, а розглядаються як унікальні. Відбувається формування стійких споживчих переваг, стійких зв'язків «банк - клієнт», а це стримує вихід на ринок нових невідомих фінансово-кредитних організацій.

КБ „Приватбанк” необхідно використовувати весь набір послуг та розробляти нові банківські послуги з метою реалізації асортиментної стратегії банку, яка заснована на інтенсивній науково - дослідницькій роботі з удосконалення вже наданих послуг, розширення їхніх модифікацій і способів надання, що поліпшує їхні споживчі властивості. Асортиментну політику банківської установи визначає ефективність процесу створення і впровадження специфічного банківського продукту на ринок. Сутність асортиментної політики полягає у визначенні й підтримці оптимальної структури набору пропонованих послуг, який необхідно продавати, виходячи з цілей самого банку. Основними задачами асортиментної політики є:

визначення і задоволення запитів споживачів-клієнтів;

оптимальне використання технологічних знань і досвіду самого банку;

оптимізація фінансових результатів;

перетворення різних потенційних банківських послуг у реальні;

дотримання принципів гнучкості процесу наданих послуг, оптимальної кваліфікації кадрів і (або) іншої логічної залежності.

Основою створення і реалізації банківського продукту є задоволення будь-яких потреб клієнтів, тобто споживач здобуває не продукт як такий, що має визначений набір властивостей, а його здатність задовольняти конкретну свою потребу. Таким чином, для банку велике значення має надання реальної вигоди клієнту, що здобуває даний банківський продукт. Розробляючи будь-яку послугу, банк визначає набір її властивостей, що дозволяють задовольнити визначену потребу клієнта.

Нині КБ „Приватбанк” доцільно пропонувати такі послуги, що є найбільш актуальними для конкретних груп вкладників. Незважаючи на те, що банки нині пропонують досить широкий спектр депозитних послуг, їм варто активізувати свою діяльність у залученні депозитів для певних соціальних груп. При цьому необхідно диверсифікувати умови депозиту. Банки можуть пропонувати спеціальні умови депозитів для різних груп клієнтів: для студентів, пенсіонерів, працюючих за кордоном, хто зберігає гроші у валюті тощо. Для реалізації таких видів депозитів перш за все доцільно розробити відповідні умови залучення коштів, пільги та встановити процентні ставки на такому рівні, які б влаштовували вкладників і давали змогу банкам покривати витрати на виплату процентів тими доходами, які б вони отримували від вкладення цих коштів в активні операції. Ця послуга може не принести прибутку в короткостроковому плані, але в довгостроковому вона може залучити майбутніх клієнтів і створить серед відповідних соціальних груп вкладників певний імідж банку. При цьому банк фактично створює для себе майбутню клієнтську базу.

При проведенні депозитної політики актуальним, на нашу думку, є градація клієнтів на «постійних» та «нових» задля визначення ракурсу та пріоритетів в обслуговуванні  та заохоченні даних груп клієнтів:

«постійні клієнти» - вкладники, які традиційно користуються послугами банку і для них характерне те, що при вкладанні коштів на депозити рівень процентної ставки за ними практично значення немає, а важливим є стабільність та надійність банку, особисте знайомство з обслуговуючим персоналом. З метою збільшення частки коштів таких клієнтів у структурі залучених ресурсів банку, необхідно розробити систему тарифів та бонусів, які б заохочували до зберігання ними заощаджень на довгостроковій основі;

«нові клієнти» - вкладники, основною мотивацією для яких є процентна ставка та умови депозитних вкладів, тарифна політика. У випадку зміни процентних ставок і тарифів в гіршу для клієнтів сторону, вони припиняють співпрацю з банком. Тому політика банку повинна бути спрямована на надання переваг для клієнтів, які довгостроково обслуговуються в банку.

Особливу увагу варто звернути на якість і диверсифікованість пропонованих послуг: якщо в державах із розвинутою ринковою економікою домашні господарства використовують чекові книжки, кредитні і розрахункові картки, довгострокові банківські кредити, термінові позички на купівлю будинку чи автомобіля, оренда сейфів для збереження коштовностей, довірче управління активами клієнтів тощо, то в Україні кількість послуг банку, наданих домашнім господарствам, здебільшого обмежується збереженням грошей на рахунку, короткостроковим кредитуванням і обслуговуванням дебетових карток.

Для індивідуальних вкладників може запропонувати наступні пакети додаткових послуг: взяти на себе зобов'язання здійснювати регулярні платежі за комунальні послуги, виконувати інші зобов’язання з рахунків вкладників, наприклад, погашення заборгованості перед торговими організаціями. Крім того, за дорученням тієї чи іншої особи — власника рахунка - банк може взяти на себе повне управління її коштами, вкладаючи їх у різні види дохідних активів (своєрідне поєднання з трастовими операціями). Зазначена практика може також сприяти підвищенню конкурентоспроможності комерційного банку в залученні додаткових коштів фізичних осіб на різні види депозитних рахунків.