Сутність сервісу як економічної категорії та об’єкта інноваційного управління

Загальноприйнятого визначення поняття «сервіс» не існує і в розумінні його суті економічна наука пройшла кілька історичних етапів. Так, уже в класичних теоріях, як зазначає Кликич Л.М., був закладений фундамент для подальшого розвитку понятійного апарату теорії послуг, коли послуга розглядалася «як специфічна корисність, корисність у формі діяльності», що має подвійну природу – результат одних видів послуг втілюється у товарі, інших – невідчутний і не має товарної форми (К. Маркс). У концепції продуктивної і непродуктивної праці А. Сміта послуги відокремлювалися від матеріальних благ на підставi того, чи створює певний вид праці відчутний матеріальний об'єкт, чи ні. Відтак А. Сміт зробить висновок про неекономічність послуг. Подальший розвиток неокласичної теорії А. Маршаллом сприяв зближенню досягнень класичної теорії трудової вартості Д. Рікардо і граничної корисності Е. Бем-Баверка було визнано, що послуга як одна з форм блага володіє корисністю. Згодом категорія послуги набула уточнення у теорії невиробничої сфери, яку обґрунтували у дореформений період в нашій країні В.Є. Козак, А.Я. Кронрод, Д.І. Правдін, М.В. Солодков та ін., у теорії суспільних благ зарубіжними вченими С.А. Брю, К.Р. Макконелом, П. Самуельсоном, і в теорії неринкового або неприбуткового сектора (Ю. Барр, Дж.Ю. Стігліц, Є. Фама і ін.) [57]. Дискусія між прихильниками двох поглядів на сутність послуги зводилась до такого:  послуга є корисним результатом праці, призначеним для особистого споживання;  послуга є специфічним відношенням невиробничого обміну праці на дохід. У зарубіжних підручниках з маркетингу розглядається зв'язка «товар-послуга» та всілякі комбінації з переважанням властивостей або товару, або послуги. Таким чином послуга уявляється результатом взаємодії об'єктів і суб'єктів, а не власне діяльністю. Узагальнюючи точки зору на економічну природу послуги, можна зробити висновок, що найпоширенішими помилками трактування сутності послуг є зведення її до певного функціонального змісту конкретної праці або до його характеристик, а також ототожнення послуги з невиробничою діяльністю або з товаром. Окландер М.А. вважає доцільним розглядати три тлумачення сервісу [91, c. 73]:  як функції, що є цілеспрямованим видом діяльності, процесом, який піддається управлінню і результат якого обумовлений адекватністю виконання запланованих дій;  як рівень реалізації дій, що визначає у межах кількох рівнів виконання. Так, 7-добова тривалість логістичного циклу передбачає один рівень стану обслуговування, 10-добова – інший. Те саме стосується 3- та 5-добового запасу готової продукції. Відносна значимість різних величин для споживача може змінюватися. При надмірному попиті споживачів може більше цікавити час доставки товару, при зниженому – набір послуг;  як філософія менеджменту, яка ототожнює сервіс із ринково орієнтованою філософією, що забезпечує оптимальне співвідношення «витрати-сервіс». Дух філософії обслуговування має пронизувати діяльність усіх підрозділів підприємства, де кожна акція повинна стати його матеріальним втіленням. Виконання програм обслуговування гармонійно інтегрує особливості, властиві усім зазначеним тлумаченням. На думку Кликич Л.М., категорія «послуга» у політекономічному плані виражає не корисну дію праці і не його результат, а специфічні економічні відносини з приводу суспільної праці. Послугова форма обміну суспільної праці протистоїть товарній. Основна відмінність між ними полягає в тому, що товар – це матеріалізований і відчужений від виробника результат праці. Він доводиться до знеособленого споживача через ринок з використанням стандартних процедур через мережу посередників – перекупників. Між споживанням і виробництвом товару завжди є часовий лаг. Послуга ж є одночасно і об'єктом, і носієм специфічних економічних суб’єктних відносин з приводу суспільного обміну праці на замовлення. Процес її споживання зазвичай збігається з процесом виробництва, оскільки основою її надання виступає єдиний процес виробництва і персонального споживання. Сервісну форму обміну відрізняє від товарної прямий зв'язок виробника і споживача, її результатом не є відчутний, матеріалізований продукт праці, але сама ця праця повинна бути визнана суспільством, врахована і оцінена. Виходячи з того, що послуга повинна супроводжувати весь життєвий цикл людини, а також враховуючи мотиваційні чинники трьох психологічних категорій людей на додаток до піраміди потреб А. Маслоу, нами була запропонована шестирівнева піраміда потреб у послугах