У нас уже 17884 рефератов, курсовых и дипломных работ
Заказать диплом, курсовую, диссертацию


Быстрый переход к готовым работам

Мнение посетителей:

Понравилось
Не понравилось





Книга жалоб
и предложений

 





Название УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ НА ПІДПРИЄМСТВАХ АВТОСЕРВІСУ
Количество страниц 197
ВУЗ ДОНЕЦЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ ЕКОНОМІКИ ТА ПРАВА
Год сдачи 2010
Содержание ВСТУП
РОЗДІЛ 1. ЕКОНОМІЧНА ХАРАКТЕРИСТИКА ЯКОСТІ ПОСЛУГ ПІДПРИЄМСТВ АВТОСЕРВІСУ
1.1. Економічна сутність та класифікація послуг підприємств
автосервісу в сучасних умовах
1.2. Значення та економічний зміст якості послуг підприємств
автосервісу
1.3. Особливості та структура сучасного автосервісу
Висновки до розділу 1
РОЗДІЛ 2. ЕКОНОМІЧНИЙ АНАЛІЗ ЯКОСТІ ПОСЛУГ НА ПІДПРИЄМСТВАХ АВТОСЕРВІСУ
2.1. Система показників якості послуг на підприємствах автосервісу
2.2. Методи оцінки показників якості послуг на підприємствах автосервісу
2.3. Аналіз якісноутворюючих факторів послуг підприємств автосервісу
Висновки до розділу 2
РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ НА ПІДПРИЄМСТВАХ АВТОСЕРВІСУ
3.1. Контроль у системі управління якістю послуг на підприєм-ствах автосервісу
3.2. Формування оптимальної стратегії забезпечення якості послуг на автосервісних підприємств
3.3. Ефективність управління якістю послуг на підприємствах
автосервісу
Висновки до розділу 3
ВИСНОВКИ
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
ДОДАТКИ
ВСТУП

Актуальність теми дослідження. Потужним сектором української економіки, який обслуговує практично всі галузі господарства і верстви на-селення, а також сприяє загальнонаціональному та регіональному розвитку, зміцненню зовнішньоекономічних зв’язків, зростанню мобільності та якості життя населення, є автомобільний транспорт. Сучасний стан економічного розвитку України характеризується збільшенням рівня автомобілізації, що у свою чергу, підтверджує необхідність безперервного функціонування під-приємств автосервісу, які обслуговують автотранспортні засоби. Транспорт посідає сьогодні одне з провідних місць у структурі ВВП, питома вага галузі ,,Транспорт і зв’язок” у структурі ВВП України складає близько 12,1%, а по-слуг з ремонту та побутового обслуговування – 9,3%.
Отже, особливої актуальності набувають проблеми дослідження теоре-тичних, методичних і практичних питань управління якістю послуг підпри-ємств автосервісу; використання прогресивних методів управління ресурсами автосервісних підприємств з метою досягнення високого рівня якості послуг; удосконалення методів вимірювання й оцінки показників якості послуг з ре-монту та технічного обслуговування автомобілів.
Основні положення теоретичного вирішення вказаних проблем з управління якістю послуг на автосервісних підприємствах відображено в на-укових працях вітчизняних вчених-економістів: Г. Азгальдова, Б. Андрушкіна, Л. Бадалова, Л. Баранова, А. Левіна, А. Гличова, А. Ладона, В. Окрепілова, Л. Сучкова, М. Шаповала, Б. Шелегеди, а також іноземних дослідників Д. Гарвіна, В. Зейтамля, А. Парасурамана, А. Беррі, К. Ісікави, Дж.Х. Харингтона, Ж. Жрейка, К. Хаксевера. Однак питання щодо форму-вання оптимальної стратегії підвищення якості послуг підприємств автосер-вісу через визначення оптимального рівня витрат на якість послуг, впрова-дження системи контролю за якістю отриманих результатів в автосервісній галузі, а також використання системи показників якості для оцінки рівня яко-сті послуг автосервісу залишаються дискусійними. Теоретичні та прикладні основи особливостей функціонування автосервісу та транспортних підпри-ємств, їх становлення, особливості та роль заклали дослідники: М. Єгоров, А. Калиніна, А. Лобода, О. Марков, А. Мудунов, В. Перебийніс, В. Чекало-вець, В. Шинкаренко та інші вчені. Актуальність визначених теоретичних, методологічних і практичних проблем визначила вибір теми, мету й завдання дослідження.
Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисер-тація виконана згідно з планами науково-дослідних робіт кафедри економіки підприємства Донецького університету економіки і права за темами: ,,Управління ефективністю господарської діяльності підприємств у сучасних умовах” (номер державної реєстрації №0102U004296), де автором розроблена методика вимірювання рівня якості послуг на автосервісних підприємствах, ,,Стратегічне управління сталим розвитком соціально-економічних систем регіону” (номер державної реєстрації №0106U011122), в якій дисертантом обґрунтовано та адаптовано до сучасних умов господарювання модель оп-тимальної стратегії забезпечення якості послуг на підприємствах автосервісу.
Мета і завдання дослідження. Метою дисертаційної роботи є розробка теоретичних і методичних основ управління якістю послуг на підприємствах автосервісу. Досягнення поставленої мети обумовило необхідність вирішен-ня наступних наукових і практичних завдань:
виявлення економічної сутності та обґрунтування класифікації послуг підприємств автосервісу в сучасних умовах;
обґрунтування значення та економічного змісту якості послуг підпри-ємств автосервісу;
дослідження особливостей та структури сучасного автосервісу;
розробка системи показників якості послуг на підприємствах автосер-вісу;
вибір методів оцінки показників якості послуг на підприємствах авто-сервісу;
проведення аналізу якісноутворюючих факторів послуг підприємств автосервісу;
обґрунтування принципів контролю системи управління якістю послуг на підприємствах автосервісу;
розробка оптимізаційної моделі управління якістю на основі форму-вання стратегії забезпечення якості послуг на підприємствах автосервісу;
визначення ефективності управління якістю послуг на підприємствах автосервісу.
Об'єктом дослідження є процес управління якістю послуг на автосер-вісних підприємствах на основі формування оптимізаційної моделі управлін-ня їх якістю.
Предметом дослідження є принципи і закономірності забезпечення управління якістю послуг на підприємствах автосервісу.
Методи дослідження. Вирішення поставлених у дисертації завдань здій-снено за допомогою використання загальнонаукових і спеціальних методів дослідження економічних явищ: аналізу і синтезу – при визначенні понять якості послуг; факторного аналізу – при вивченні факторів, що впливають на якість послуг автосервісних підприємств; структурного аналізу – при роз-критті структури показників якості послуг; групування і класифікації – при систематизації факторів і показників, що впливають на якість послуг; порів-няння й експертних оцінок – при визначенні вагомих коефіцієнтів виміру рі-вня якісних послуг на підприємствах автосервісу; економіко-математичного моделювання – при розробці економіко-математичної моделі формування оп-тимальної стратегії забезпечення якості послуг підприємств автосервісу.
Інформаційною базою дослідження є законодавчі та нормативно-правові документи, статистичні та звітні дані автосервісних підприємств, на-уково-методичні публікації у періодичній пресі, довідкова та монографічна література, дані мережі Internet.
Наукова новизна одержаних результатів полягає в теоретичному об-ґрунтуванні та практичному вирішенні комплексу завдань, пов’язаних з ефе-ктивністю управління якістю послуг на підприємствах автосервісу, шляхом розробки оптимізаційної моделі управління якістю послуг. Основні поло-ження дисертації, які визначають її наукову новизну та винесені на захист, полягають у наступному.
Вперше:
розроблено оптимізаційну модель управління якістю на основі форму-вання стратегії забезпечення якості послуг на підприємствах автосервісу, яка базується на визначенні залежності ефективності заходів для забезпечення якості послуг від витрат на їх проведення на прикладі інтерактивної мережі обробки замовлень клієнтів з одночасним використанням економіко-математичного моделювання, статистичних методів, методів економетрії та кваліметрії, що дозволило оцінити заходи щодо підвищення якості послуг;
запропоновано методику оцінки рівня якості послуг на підприємствах автосервісу з урахуванням витрат на управління, за допомогою методів віро-гідності, Дельфі та емпіричних методів, що дає можливість визначити соціа-льно-економічний ефект від впровадження заходів щодо підвищення якості послуг підприємств автосервісу.
Удосконалено:
систему показників якості послуг з ремонту та технічного обслугову-вання автомобілів відповідно до запропонованої класифікації, на основі сис-темного аналізу з виділенням кількісних та якісних характеристик, вибір яких зумовлений специфічними особливостями автосервісної діяльності, що дозволяє комплексно оцінити рівень якості послуг на підприємствах автосер-вісу;
систему управління якістю послуг в автосервісі шляхом впровадження організації контролю за наданими послугами на підприємствах автосервісу, на основі систематизації та групування, що дозволяє забезпечити визначений рівень якості послуг на підприємствах автосервісу.
Одержали подальший розвиток:
методичні підходи до підвищення ефективності управління якістю по-слуг через застосування принципу співвідношення споживчої вартості та ви-трат праці, що дозволило визначити необхідний рівень соціально-економічної ефективності впровадження заходів з підвищення якості послуг на підприємствах автосервісу;
механізм визначення якісноутворюючих факторів розвитку автосервіс-них підприємств, шляхом використання факторного аналізу, що дозволяє здійснити оцінку впливу зовнішнього середовища на рівень якості послуг на підприємствах автосервісу.
Практичне значення одержаних результатів полягає у розробці ре-комендацій щодо управління якістю послуг підприємств автосервісу. Основні наукові положення роботи доведено до рівня методичних рекомендацій, які можна використовувати у практиці господарювання автосервісних підпри-ємств.
До результатів, які мають найбільше практичне значення, належать та-кі: впровадження контролю системи управління якістю послуг, ефективне використання ресурсів для досягнення максимально можливого рівня якості пропонованих послуг з використанням сучасних методів оцінки показників; рекомендації щодо підвищення економічної ефективності якості автосервіс-них послуг з урахуванням принципу співвідношення споживчої корисності та вартості витрат праці на автосервісних підприємствах.
Обґрунтовані в дисертації висновки та рекомендації схвалені та прий-
няті до впровадження на підприємствах автосервісу різного рівня: СП ТОВ ,,Ріво-Моторс” (довідка №18/77 від 07.07.2007р.) у м. Донецьк; ТОВ ,,ДонАвто” (акт № 113/4 від 15.05.2007 р.) у м. Донецьк; ТОВ ,,Алекс-Моторс ” (довідка №125 від 03.07.2006 р.); ТОВ ,,Автосан Моторс” (акт №1/108 від 02.03.2006 р.) у м. Донецьк; СПД ,,Іванченко Олег Петрович” (до-відка №3 від 11.12.2006 р.) у м. Горлівка.
Практичне впровадження результатів дослідження сприяє зміцненню ринкових позицій автосервісних підприємств, підвищенню рівня якості їх по-слуг, а також підвищенню соціально-економічної ефективності діяльності ав-тосервісних підприємств.
Результати дослідження використовуються в навчальному процесі До-нецького університету економіки та права при викладанні дисциплін ,,Економіка підприємства”, ,,Економічне обґрунтування господарських рі-шень” та ,,Планування діяльності підприємства” (довідка № 7/214 від 14.06.07).
Особистий внесок здобувача. Усі наукові результати, викладені в ди-сертаційній роботі та ті, що оприлюднені у наукових виданнях України, отримані автором особисто. З наукових праць, опублікованих у співавторст-ві, використано лише ті положення, що є результатом самостійних дослі-джень здобувача, зокрема у роботі [5] виділені особливості якості послуг підприємств автосервісу, у роботі [7] запропоновано структуру якості послуг автосервісних підприємств.
Апробація результатів дослідження. Основні висновки, положення і результати дисертації оприлюднені на 21 конференції, зокрема на: І Міжна-родній науково-практичній конференції ,,Науковий потенціал світу 2004” (м. Дніпропетровськ, 2004 р.); Всеукраїнській науково-практичній конферен-ції ,,Проблеми розвитку підприємств і нових економічних структур у сучас-них умовах” (м. Донецьк, 2004 р.); Третій Міжнародній науково-практичній конференції молодих вчених ,,Економічний і соціальний розвиток України в ХХІ столітті: національна ідентичність та тенденції глобалізації” (м. Терно-піль, 2006 р.); ІІІ Міжнародній науково-практичній конференції: ,,Методологія та практика менеджменту на порозі ХХІ століття: загальнодер-
жавні, галузеві та регіональні аспекти” (м. Полтава, 2006 р.); Всеукраїнській науково-практичній конференції ,,Простір і час сучасної науки” (м. Київ, 2006 р.); Всеукраїнській науково-практичній конференції ,,Статистична оцін-ка соціально-економічного розвитку” (м. Хмельницький, 2007 р.); Міжнарод-ній науково-практичній конференції ,,Наукове обґрунтування процесів рефор
мування економічних відносин в умовах глобалізації (м. Сімферополь, 2007 р.); ІІ Науково-практичній конференції ,,Розвиток інноваційної культури сус-пільства: проблеми та перспективи”, (м. Ялта, АР Крим, 2007 р.) тощо.
Публікації. За результатами дослідження опубліковано 35 наукових праць загальним обсягом 8,82 д.а., з них 7,69 д.а. належить особисто автору, з них 13 – у фахових наукових виданнях.
Структура та обсяг дисертації. Дисертаційна робота складається із вступу, трьох розділів і висновків, списку використаної літератури зі 130 най- менувань. Обсяг основного тексту дисертації складає 160 сторінок, містить 25 таблиць на 17 сторінках, 28 рисунків на 17 сторінках, 30 додатків на 32 сторінках.


Список литературы ВИСНОВКИ

У дисертаційному дослідженні на основі використання моделі управ-ління якості через формування оптимальної стратегії забезпечення якості по-слуг й розробку практичних рекомендацій до побудови системи контролю якості послуг, розроблена система управління якістю послуг на підприємст-вах автосервісу. Основні висновки та рекомендації полягають у наступному:
1. Визначено економічну сутність послуг, яка полягає у задоволенні споживачів в якості й постійному її підвищенні. Послуги та рівень їх якості визначаються співвідношенням попиту та пропозиції в межах певного регіо-ну. Проведений аналіз послуг дозволив визначити, що на підприємствах ав-тосервісу вони мають матеріальну і нематеріальну складові. До перших від-носяться зміни, внесені в автомобіль, що супроводжуються наданням або ви-користанням таких матеріальних продуктів, як технологічне обладнання, за-пасні частини, експлуатаційні матеріали. Нематеріальна складова визначена як чисті послуги і є процесом обслуговування безпосередньо клієнта. У бага-тьох випадках саме нематеріальна складова визначає кінцеве задоволення клієнта від обслуговування, а у позитивному разі, підштовхне його до насту-пних звернень до того ж підприємства.
2. Визначено значення та економічний зміст якості послуг, а саме: до-ведено, що якість є передумовою існування сервісних підприємств і необхід-ною умовою їх довгострокового виживання, що відбувається під впливом пе-вних факторів. Економічна сутність якості розглядається як сукупність спо-живчих властивостей послуг та їх відповідність запитам і потребам окремих споживачів, що допомагає формувати індивідуальну цінність такої послуги для конкретного клієнта автосервісного підприємства.
3. Проведений аналіз структури автосервісної галузі дозволив визначити наступні особливості розвитку сучасного автосервісу: безперервне зростання кількості автотранспортних засобів на дорогах країни, насамперед, за раху-нок програм кредитування; реструктуризація, оновлення й поповнення парку автомобілів і постачання із-за кордону транспорту, який вже був в експлуа-тації; передбачена нерівномірність зміни попиту на обслуговування вітчиз-няних автомобілів та іномарок; поглиблення процесу інтеграції і диверсифі-кації в умовах загострення ринкової конкуренції; сезонна нерівномірність по-току споживачів.
4. Запропоновано систему показників якості послуг на підприємствах автосервісу, що дозволило виокремити показники проектної, потенційної, ре-алізованої та споживацької якості послуг, які надаються автосервісними під-приємствами. Показники проектної якості враховують параметри і властиво-сті, рівень яких максимально відображає запити споживачів; показники по-тенційної якості фіксують реальні умови та можливості підприємства авто-сервісу надавати послуги певного рівня. За результатами анкетного опиту-вання респондентів отримано рівень реалізованої і споживацької якості по-слуг. Доведено, що за допомогою аналізу рівня потенційної, реалізованої і споживацької якості послуг автосервісне підприємство визначає перспектив-ні напрями удосконалення якості пропонованих і проектних видів послуг.
5. Обрані методи оцінки показників якості послуг на підприємствах ав-тосервісу, що отримані шляхом кількісного врахування показників, дозволи-ли встановити причини незадоволеного попиту на послуги автосервісних підприємств і проаналізувати можливості їх усунення, а також оцінити рівень якості. Серед емпіричних методів оцінки показників якості пропонованих по-слуг найбільш припустимими для визначення коефіцієнта вагомості є методи переваг, рангів, попарного співставлення і Дельфі, використання яких мож-ливе за наявності певних статистичних даних про господарську діяльність підприємств автосервісу.
6. Проведений аналіз якісноутворюючих факторів дозволив виявити, що на підприємствах автосервісу якість послуг формується за рахунок впли-ву всієї сукупності взаємопов’язаних якісноутворюючих факторів, що забез-печують соціально-економічну ефективність функціонування підприємства. Фактори були розподілені за: сферами виникнення; направленістю дій; щіль-ністю зв’язків і належністю до параметрів ринкового механізму. Найсуттєві-шим і вагомим фактором у системи якості є ціна, яка формується на послуги автосервісу у межах певного підприємства.
7. Обґрунтовано принципи контролю системи управління якістю по-слуг на підприємствах автосервісу, що передбачає виділення основних видів діяльності, направленої на поліпшення якості кінцевих результатів роботи автосервісу для підвищення ефективності контролю. В дослідженні виокрем-лено обґрунтування принципів контролю, які повинні відповідати вимогам об’єктивності, стійкості, економічності, комплексного підходу, дійсності.
8. Розроблено модель управління якістю на основі оптимальної страте-гії забезпечення якості послуг на підприємствах автосервісу, яку побудовано шляхом визначення залежності ефективності заходів із забезпечення якості послуг від витрат на їх проведення на прикладі використання інтерактивної мережі обробки замовлень клієнтів.
9. Доведено, що підвищення ефективності управління якістю послуг на підприємствах автосервісу можна здійснювати за рахунок впровадження ко-нтролю у систему якості послуг через розробку механізму реалізації оптима-льної стратегії підвищення якості послуг автосервісних підприємств шляхом визначення соціально-економічної ефективності на основі принципу порів-няння витрат з отриманням ефекту при наданні послуг кращої якості.

Література

1. Агабабян Э.М. Экономический анализ сферы услуг. – М.: Экономика, 1968. – 160 с.
2. Азгальдов Г.Г. Оценка и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии). – М.: Экономика, 1982. – 323 c.
3. Азгальдов Г.Г. Потребительская стоимость и её измерение. – М.: Эко-номика, 1971. – 168 с.
4. Азгальдов Г.Г. Проблемы измерения и оценки качества продукции. – М.: Знание, 1968  98 с.
5. Александровский А.Г. Анализ и измерение качества продукции. – М.; Л.: Госпланиздат, 1939. – 151 с.
6. Алёшина И.В. Поведение потребителей – М.: Файр пресс, 1999. – 384 с.
7. Алипрантис К. Существование и оптимальность конкурентного равно-весия: Пер. с англ. / К. Алипрантис, Д. Браун, О. Баркеншо.- М.: Мир, 1995. – 384 с.
8. Андрианов В. Углубление межотраслевых связей как условие повыше-ния эффективности (промышленного) производства // Плановое хазяй-ство. 1984. №1. C.55 – 60.
9. Андрусенко С.І. Організація фірмового обслуговування: Навч. посіб.− Київ, 1996. − 216 с.
10. Андрушкин Б.Н. Управление качеством коммунально-бытового об-служивания (Проблемы. Методика. Практика). – Львов: Вища школа, 1982. – 305 с.
11. Андрушкин Б.Н. Управление качеством коммунально-бытового об-служивания (Проблемы. Методика. Практика). – Львов: Вища школа, 1989. – 169 с.
12. Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. – СПб.: Союз, 2002. – 192 с.
13. Кузин В. Методы и модели управления фирмой / В. Кузин, Г. Юрьев, Б. Шахдинаров.− СПб: Питер, 2001. – 432 с.
14. Бабій О.М. Стратегія розвитку автотранспортних підприємств у рин-кових умовах господарювання // Вісник соціально-економічних дослі-джень Одеського державного економічного університету. – 2001. – Вип. 10. – С. 208 – 213.
15. Бабій О.М. Проблеми оновлення основних фондів автомобільного транспорту // Вісник соціально-економічних досліджень Одеського державного економічного університету. – 2000.  Вип. 6. – С. 199 – 204.
16. Бабій О.М. Стратегія розвитку автотранспортних підприємств в умо-вах несприятливого ринкового середовища // Вісник соціально-економічних досліджень Одеського державного економічного універ-ситету. – 2002.− Вип. 12. – С. 308 − 311.
17. Бадалов Л.М. Экономические проблемы повышения качества продук-ции. – М.: Экономика, 1982.− 305 с.
18. Бадалов Л.М. Экономическое регулирование качества промышленной продукции. – М.: Экономика, 1969. – 127 с.
19. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа.− М.: Финансы и статистика, 1993. – 288 с.
20. Баранов Л.Я., Лёвин А.И. Потребности, доходы, потребление: Эконо-мический словарь-справочник. – М.: Экономика, 1988. – 351 с.
21. Бармаков Б.П. Совершенствование организационно-производственной структуры технического обслуживания автомобилей: Дис. кандидата экон. наук.− М., 1986.− 102 с.
22. Брітченко Г.І., Махносов Д.В. Сучасні підходи до управління якістю та забезпечення конкурентоспроможності // Вісник ДНУ. Сер. Економіка і право. − 2002.− № 2/1. − С.12 – 15.
23. Валуев С.А. Системный анализ в экономике и организация производс-тва. – Л.: Политехника, 1991. – 389 с.
24. Вальтух К.К. Общественная полезность продукции и затраты труда на её производство. – М.: Мысль, 1965. – 287 с.
25. Варакута С.А. Управление качеством продукции: − М.: ИПФРА-М, 2002. – 207 с.
26. Варфоломеев В. И. Алгоритмическое моделирование элементов эко-номических систем: Практикум. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 208 с.
27. Оптимізація процесів формування системи якості в автосервісі: органі-заційна та інформаційна складові / Т.Ш. Васадзе, І.П. Курніков, А.В. Лобода та ін. // Автошляховик України. – 2001. – № 1. – С. 4 – 8.
28. Васерманис Э.К. Прогнозирование развития сферы услуг. – Рига: Зи-натне,1990.− 168 с.: ил.
29. Венцькене С.А. Некоторые вопросы качества труда и качества услуг при социализме // Политико-экономические аспекты труда в условиях развитого социализма: Сб. научных трудов. – Вильнюс, 1981. – С. 108 – 111.
30. Версан В.Т. Интеграция управления качеством продукции: новые воз-можности. – М.: Изд-во стандартов, 1995 – 130 с.
31. Воротеницкая С.С., Комаров В.И. Комплексная система управления качеством. – М.: Мысль, 1979.− 150 с.
32. Всеобщее управление качеством / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров и др. – М.: Радио и связь, 1999. – 639 с.
33. Галанина А.А. О сертификации услуг транспорта // Сертификация.− 1995. − № 4. – С. 24 – 30.
34. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. – Ростов н/Д: Феникс, 2000. – 256 с.
35. Гличёв А.Б. Управление качеством продукции (опыт, проблемы, перс-пективы). – М.: Экономика, 1979. – 175 с.
36. Гличёв А.Б. Что такое качество? /А.Б Гличёв, В.П. Панов, Г.Г. Азгаль-дов .– М.: Экономика, 1968. – 135 с.
37. Данилов Н.Ф. Принципы и организация управления качеством.− Минск: Висшая школа, 1977. – 253 с.
38. Джеймс Ф. Энжел Поведение потребителей / Ф. Энжел Джеймс, Бле-куэлл Роджер Д., Пол У. Миниард . – СПб.: Питер, 1999. – 759 с.
39. Дубовиков В.А. Основы научной организации управления качеством. – М.: Экономика, 1986. – 319 с.
40. Дьяконов В.П. Компьютерная математика (теория и практика). – М.: Нолидж, 2001. – 1296 с.
41. Математическое и информационное моделирование: Сб.статей. − Тю-мень: Изд-во Тюменского Государственного Университета, 2000. – 216 с.
42. Дяченко Т.О. Логістика як чинник підвищення конкуренто-спроможності автотранспортних підприємств // Економіка України. –2002. – №4. – С. 89 – 92.
43. Егорова Н.Е., Мудунова А.С. Система моделей прогнозирования спро-са на продукцию сферы услуг // Экономика и математические методы.- 2002.− Т.38, №2.− С. 66 – 83.
44. Жерейж Ж.И Экономическая эффективность качества // Актуальные проблемы экономики.− 2002. − №1. − С. 47 – 49.
45. Жерейж Ж.И. Современные подходы к оценке стоимости качества // Проблеми управління якістю: Доповіді Першої Всеукраїнської науко-вої конференції. – К.:Українська асоціація якості, МЦ “Прирост”, 2001. – С.67 – 72.
46. Исикава К. Японские методы управления качеством. – М.: Экономика, 1988. – 215 с.
47. Каплен В.Г. Практические введения и управление качеством: Пер. с англ. – М.: Изд. стандартов, 1976. – 228 с.
48. Клейнер Б.С., Тарасов В.В. Техническое обслуживание автомобилей. Организация и управление. – М.: Транспорт, 1986. – 237с.
49. Комаров В.Е., Улановская В.Д. Социально-экономическая эффектив-ность услуг. – М.: Наука, 1980.−234 с.
50. Кузнецов Е.С. Управление технической эксплуатацией автомобилей. – М.: Транспорт, 1990. – 272 с.
51. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. − СПб.: Питер, 2000.− 356 с.
52. Кунц Г. Одонел. Управление. Системный и ситуационный анализ управленческих функций. – М.: Прогресс, 1981. – 355 с.
53. Курніков І.П., Пустовойтенко С.В. Математична модель функціону-вання СТО // Вісник Північного наукового центру транспортної акаде-мії України. – 2002. – Вип. 5. – С. 80 – 82.
54. Курніков І.П., Пустовойтенко С.В. Підвищення ефективності роботи автосервісних підприємств // Вісник Північного наукового центру транспортної академії України. – 2000. – Вип. 3. – С. 43 – 45.
55. Курніков І.П., Пустовойтенко С.В. Формування структури зовнішніх та внутрішніх змінних факторів ефективного функціонування автосер-вісних підприємств // Системні методи керування, технологія та органі-зація виробництва, ремонту та експлуатації автомобілів. – 2001. – Вип. 11. – С. 109 – 115.
56. Левченко О.П. Отбор клиентуры автотранспортного предприятия для индивидуального обслуживания // Технічний прогрес і ефективність: Зб. наук. праць. – Харків: НТУ “ХПІ”, 2003. – С. 253 – 255.
57. Левченко О.П. Структура стратегического анализа деятельности АТП // Розвиток методів управління та господарювання на транспорті: Зб.наук.праць. – Одеса: ОНМУ, 2004. – Вип. 19. – С. 153 – 158.
58. Львов Д.С. Экономика качества продукции. – М.: Экономика, 1972. – 255 с.
59. Малыхин В.И. Математическое моделирование экономики: Учеб.-практ. пособие. – М.: УРАО, 1998. – 160 с.
60. Марков О.Д. Автосервіс: ринок, автомобіль, клієнт. – М.: Транспорт, 1999. – 270 с.
61. Маркс К., Энгельс Ф. Капитал Т.1 // Маркс К., Энгельс Ф. Соч. – 2-е изд. – Т.23. – 907 с.
62. Маркс. К. , Энгельс Ф. Капитал Т.3 // Маркс К., Энгельс Ф. Соч. – 2-е изд.−Т.26. – Ч. І. – 906 с.
63. Мартынов В.Р. Общественное питание: резервы эффективности. – М.: Экономика, 1985. – 128 с.
64. Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. – СПб.: Питер, 2004. – 268 с.
65. Моделирование функционирования экономических систем // Сб. научн. статей. – Донецк: Изд-во ДонГУ, 1999.− С. 113.
66. Нельсон Р., Уинтер С. Эволюционная теория экономических из¬менений. – М.: Финстатинформ, 2000. – 474 с.
67. Ноздрева Р.Б. Основные методы ценообразования японских фирм // Маркетинг. − 1995. − № 1. − С. 64 – 73.
68. Опрышко В.Ф. Качество продукции – управление и право. – К.: Выс-шая школа, 1982. – 160 с.
69. Пантелеев А.В. Методы оптимизации в примерах и задачах. – М.: Вы-сшая школа, 2002. – 544 с.
70. Петрова Г. Эффект от роста качества – как лучше его определить // Экономика.− 1989.− №4.− С. 51-52.
71. Портфель конкуренции и управления финансами. – М.: СОМИНТЭК, 1996. – 736 с.
72. Пятницкая Н. Как получить комплексную оценку работы предприятия / Н. Пятницкая, О. Решетина, Я. Столяров // Общественное питание. – 1982. – N 52. – С. 14 – 15.
73. Радченко И.И., Хлявич А.И. Маркетинг и автосервис. − М.: ВЗПИ, 1991. − 214 с.
74. Резнюк А.М. О состоянии сертификации дорожных транспортных средств и введении обязательной сертификации их частей // Автодоро-жник Украины. −1996. − №3. – С. 5.
75. Решміділова С.Л. Дослідження факторів впливу на якість роботи //Економіка: проблеми теорії та практики: Зб. наук. праць Дніпропет-ровського національного університету. Вип. 70.− Дніпропетровськ: ДНУ, 2001.− С. 91 – 95.
76. Решміділова С.Л. Математична модель соціального управління якістю роботи // Стратегія економічного розвитку України. - 2001. – №6. – С. 376 – 381.
77. Решміділова С.Л. Удосконалення кваліметричної методики оцінки якості роботи // Регулювання цивільних правовідносин у сучасній Україні: Матеріали ІІ Міжвуз. наук.-теор. конф. – Хмельницький: НАПВУ, 2000. – С. 68 – 72.
78. Рибалко Н.В. Аналіз структури іноземного автосервісу // Сучасні про-блеми соціально-економічного розвитку України: Матеріали всеукраїн-ської науково-практичної конференції молодих вчених. Дніпропет-ровськ, 24 – 25 трав. 2005 р. − Дніпропетровськ, 2005. − С. 164 – 166.
79. Рибалко Н.В. Вплив якісноутворюючих чинників на рівень якості ав-тосервісних послуг // Статистична оцінка соціально-економічного роз-витку: Зб. наук. праць. – Хмельницький: Хмельницький університет управління, 2007. – С. 209 – 212.
80. Рибалко Н.В. Економічна сутність та обґрунтування якості автосервісу // Економіка: проблеми теорії та практики: Зб. наук. праць. Вип. 201. Т. V − Дніпропетровськ, 2005. − С. 1218 – 1228.
81. Рибалко Н.В. Економічний зміст якості послуг на підприємствах авто-сервісу // Економіка і регіон: Науковий вісник Полтавського націона-льного університету імені Юрія Кондратюка. − 2005. −№3. − С. 119 – 121.
82. Рибалко Н.В. Загальна характеристика факторів підвищення якості ав-тосервісних послуг // Вісник соціально-економічних досліджень. Вип. 23 / Одес. держ. екон. ун-т., редкол.: проф. М.І.Зверяков, доц. А.І. Ковальов, проф. Б.В. Буркинський та ін. – Одеса: ОДЕУ, 2006. – С. 257 – 263.
83. Рибалко Н.В. Класифікація показників якості автосервісних послуг за характерними ознаками // Економіка: проблеми теорії та практики: Зб. наук. В 3 т. −Дніпропетровськ: ТНУ, 2007. − Т.2. – С. 489 – 502.
84. Рибалко Н.В. Матеріальні та чисті послуги підприємств автосервісу // Роль інноваційних моделей розвитку регіонів у підвищенні конкурент-ноздатності товарів та послуг: Тези доповідей і виступів VІІ Всеукраїн-ської науково-практичної конференції студентів і молодих вчених. –Донецьк: ДЕГІ, 2006. – Ч. ІІ. − С. 205.
85. Рибалко Н.В. Основні тенденції розвитку ринку автосервісних послуг // Економіка промисловості: Зб. наук. праць. / НАН України. Ін-т еко-номіки промисловості; Редкол.: Іванов Н.І. (відп.ред.) та ін. – Донецьк, 2004. – С. 181 – 192.
86. Рибалко Н.В. Особливості та сучасний стан підприємств автосервісу як окремої галузі // Економіка: проблеми теорії та практики. Зб. наук. праць. Вип. 195. Т.3. − Дніпропетровськ: ДНУ, 2004.− С. 549.
87. Рибалко Н.В. Система формування якості послуг на автосервісних під-приємствах // Вісник Донецького університету економіки та права. − 2006. – №1. – С. 166 – 170.
88. Рибалко Н.В. Тенденція збільшення парку автотранспортних засобів в Україні // ДНІ НАУКИ: Зб. тез доповідей: В 3 т. / Гуманітарний універ-ситет «ЗІДМУ». – Запоріжжя: ГУ «ЗІДМУ», 2005. – Т.1. – С. 136 – 137.
89. Рибалко Н.В. Теоретичні засади оцінки показників якості послуг // Промете: Регіональний збірник наукових праць з економіки. Вип. 1(22) / Донецький економіко-гуманітарний інститут МОН України; Інститут економіко-правових досліджень НАН України. – Донецьк: Юго-Восток, Лтд, 2007. –С. 230 – 234.
90. Рибалко Н.В. Формування якості послуг автосервісу // Управління розвитком соціально-економічних систем: глобалізація, підприємницт-во, стале економічне зростання: Праці Шостої міжнародної наукової конференції студентів і молодих учених.- Донецьк: ДонНУ, 2005. – Ч. 1.− С. 247.
91. Рибалко Н.В. Функціональна структура послуг сучасного автосервісу // Економіка: проблеми теорії та практики: Зб. наук. праць. Вип. 205. Т. І. − Дніпропетровськ: ДонНУ, 2005. − С. 230.
92. Рибалко Н.В., Суздальцев О.М. Економічна сутність та зміст послуг у виробничій інфраструктурі регіону //Wyksza cenie I nauka bez granic: Materialy II miedzynarodwej naukowe-praktycznej konferencji. - Przemyls –Praha, 19-27 grudnia 2005 r.− Przemysl-Praha: Nauka I studia, 2005. - T. 11. − S. 102 – 106.
93. Розова Н.К. Управление качеством. – СПб.: Питер, 2003. – 224 с.
94. Россинский М.В. Планирование развития бытовых услуг // Плановое хозяйство. – 1984. – №2. – С.116 – 119.
95. Сиськов В.И. Экономико-статистическое исследование качества про-дукции. – М.: Статистика, 1971. – 256 с.
96. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. – М.: СоцЭКГИЗ, 1962. – 370 с.
97. Статистичний щорічник: Україна 2005 / Уклад. О.Г. Осауленко.− К.: Техніка, 2006. – 865 с.
Стоимость доставки работы, в гривнах:

(при оплате в другой валюте, пересчет по курсу центрального банка на день оплаты)		 50





Найти готовую работу


ЗАКАЗАТЬ

Обратная связь:


Связаться

Доставка любой диссертации из России и Украины

Вход для партнеров

Регистрация

Восстановить доступ

Материал для курсовых и дипломных работ


Ссылки:

Выполнение и продажа диссертаций, бесплатный каталог статей и авторефератов

Счетчики:

Besucherzahler
счетчик посещений

© 2006-2024. Все права защищены.
Выполнение уникальных качественных работ - от эссе и реферата до диссертации. Заказ готовых, сдававшихся ранее работ.