У нас уже 17884 рефератов, курсовых и дипломных работ
Заказать диплом, курсовую, диссертацию


Быстрый переход к готовым работам

Мнение посетителей:

Понравилось
Не понравилось





Книга жалоб
и предложений

 





Название МАРКЕТИНГ У ФОРМУВАННІ СТОСУНКІВ БАНКУ З КЛІЄНТАМИ
Количество страниц 206
ВУЗ КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ імені ВАДИМА ГЕТЬМАНА
Год сдачи 2008
Содержание Вступ
РОЗДІЛ 1 Теоретико-методичні основи маркетингового формування та розвитку стосунків суб’єктів ринку
1.1 Маркетинг на основі стосунків: суть та генезис
1.2 Принципи, завдання та функції системи стосунків у маркетинговій діяльності
1.3 Маркетинговий процес побудови довготривалих стосунків
Висновки до розділу 1
РОЗДІЛ 2 Дослідження розвитку та сучасний стан маркетингу на основі стосунків у банківському секторі економіки України
2.1 Еволюція банківської системи України та її сучасний стан
2.2 Передумови розвитку маркетингу на основі стосунків у банківському секторі економіки України
2.3 Сучасні підходи і методи побудови довготривалих стосунків у банках України
Висновки до розділу 2
РОЗДІЛ 3 Маркетинг на основі стосунків як напрям удосконалення діяльності українських банків
3.1 Оптимізація структури клієнтської бази як основа побудови довготривалих стосунків
3.2 Система діагностики ресурсів досягнення конкурентних переваг банком
3.3 Ефективність системи довготривалих стосунків банку з клієнтами
Висновки до розділу 3
Висновки
Додатки
Список використаних джерел
ВСТУП


Основною тенденцією світової економіки є перехід від індустріальної до постіндустріальної економіки. Сучасний етап розвитку української економіки характеризується глибокими структурними змінами, посиленням конкуренції, ускладненням ринкових процесів та інтеграцією у світову економіку. Банківська система відіграє важливу роль в економіці будь-якої країни. Від стійкості та ефективності банківської системи залежать ефективність реформ та розвиток економічної системи України.
Актуальність теми. Банківський сектор України перебуває на стадії розвитку та інтеграції у світову банківську систему. Сфера банківських послуг одна з найбільш розвинених і продовжує стрімко зростати. Маркетинг відіграє провідну роль у боротьбі банківських установ за увагу споживача. Для цього необхідно знайти спільну мову зі споживачами, зрозуміти їх потреби та визначити способи їх задоволення таким чином, щоб була створена найбільша цінність для обох сторін.
У 2000–2007 рр. спостерігається помітне пожвавлення в банківському секторі України. Підтвердженням цього є підвищення інтересу іноземних банків до ринку України та загострення конкуренції на ньому. Саме прихід іноземних банків на ринок України змушує вітчизняні банки шукати нові конкурентні переваги. Адже останні володіють обмеженими і дорогими ресурсами. Упровадження маркетингу на основі стосунків у діяльність українських банків дасть змогу визначити найбільш прибуткових клієнтів і зосередитись на максимальному задоволенні їхніх потреб та подовженні життєвого циклу споживача, що, у свою чергу, сприятиме поліпшенню фінансового стану банку та максимізує його прибуток.
Проблеми розвитку та впровадження концепції маркетингу на основі стосунків досліджені у працях таких зарубіжних учених, як Г. Бребах, С. Бутчер, Н. Вудкок, К. Гронрус, Я. Гордон, П. Гембл, Е. Гуммессон, Д. Забін, Ф. Котлер, М. Крістофер, Л.-Г. Маттссон, С. Кук, Т. Крем, Е. Пайн, М. Стоун, П. Чевертон. Цей напрям також представлений у дослідженнях українських і російських учених: А.Ф. Павленка, А.В. Войчака, Г.Л. Багієва, С.С. Гаркавенко, О.В. Вотченікової, С.П. Куща. Питанням організації маркетингу в банківських установах та у сфері послуг присвячені роботи Л.Ф. Романенко, А.В. Нікітіна, Н.Б. Куршакової, Д.Н. Владіславлева, М.А. Окландера, К. Лавлока, Г. Беквіта. Незважаючи на ґрунтовність теоретичних розробок концепції маркетингу на основі стосунків, недостатньо дослідженими залишаються напрями та можливості застосування концепції маркетингу на основі стосунків у банківських установах.
Передумови впровадження та сучасний стан застосування концепції маркетингу на основі стосунків не отримали достатньої уваги при дослідженні функціонування банківської системи України та окремих її суб’єктів. Система оцінювання ефективності діяльності економічних суб’єктів, якою користуються сьогодні, не дозволяє визначити економічний ефект застосування маркетингу на основі стосунків. У свою чергу нинішні сегментаційні ознаки недостатньо забезпечують чітке виокремлення тих споживачів, з якими необхідно будувати стосунки. Актуальність перелічених питань, необхідність поглибленого їх вивчення та розроблення пропозицій щодо вдосконалення практики застосування маркетингу на основі стосунків в банківському секторі визначили тему, мету та завдання дослідження.
Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційна робота відповідає плану виконання науково-дослідних робіт ДВНЗ «Київський національний економічний університет ім. Вадима Гетьмана» за темами: «Удосконалення маркетингової діяльності в умовах трансформаційної економіки» (державна реєстрація № 0103U004765) та «Система маркетингових досліджень в економіці України» (державна реєстрація № 0107U001338). Особисто автором запропоновано математичну модель, яка дозволяє максимізувати прибутки банку завдяки оптимізації структури його клієнтської бази, і розроблено систему оцінки ефективності застосування маркетингу на основі стосунків у банківських установах.
Мета і завдання дослідження. Метою дисертаційної роботи є розроблення та поглиблення теоретико-методичних і прикладних засад розвитку концепції маркетингу на основі стосунків у банківському секторі України.
Для досягнення поставленої мети визначено та розв’язано такі наукові та прикладні завдання:
- уточнено сутність маркетингу на основі стосунків і визначено його роль у побудові довготривалих стосунків банку з клієнтами;
- визначено умови побудови довготривалих стосунків з клієнтом;
- розкрито роль комплексу маркетингу у побудові довготривалих стосунків банку з клієнтом;
- поглиблено розуміння поняття життєвий цикл споживача та дано характеристику його основних етапів у взаємозв’язку з економічним циклом споживача;
- розроблено алгоритм процесу побудови довготривалих стосунків;
- здійснено аналітичну оцінку сучасному стану і тенденціям розвитку банківського ринку України;
- виявлено передумови розвитку маркетингу на основі стосунків у банківській системі України;
- здійснено діагностику сучасного стану застосування концепції маркетингу на основі стосунків;
- обґрунтовано необхідність і можливості сегментування клієнтської бази банківської установи за критеріями «прибутковість» та «міра взаємодії»;
- запропоновано методику оптимізації структури клієнтської бази;
- вдосконалено механізм створення вартості та конкурентних переваг в діяльності банківської установи;
- розроблено систему оцінювання ефективності застосування маркетингу на основі стосунків у банківській сфері та виділено показники для оцінки її ефективності.
Об’єктом дослідження є процес застосування маркетингу у банківському секторі економіки України.
Предметом дослідження є теоретичні, науково-методичні та прикладні засади маркетингу на основі стосунків, його розвиток та ефективне застосування в банківських установах.
Методи дослідження. Дослідження концепції маркетингу на основі стосунків у банківському секторі України здійснювалося з застосуванням загальних і спеціальних методів наукового пізнання. Метод теоретичного узагальнення використовувався для дослідження теоретичних засад застосування маркетингу на основі стосунків; табличний – для узагальнення фінансових і нефінансових показників діяльності банків; графічний – для поліпшення сприйняття отриманих даних після аналізу фінансових показників діяльності банків; матричний – для розроблення матриць сегментування клієнтів; експертний – для оцінювання таких аспектів діяльності банків, як Інтернет-банкінг, функціонування міні-відділень, застосування програм лояльності, обслуговування ключових клієнтів; спостереження – для аналізу якості роботи інформаційних центрів банків України; економіко-математичне програмування – з метою розроблення напрямів максимізації прибутку банку через оптимізацію розподілу клієнтської бази банку на групи.
Теоретичною та інформаційною базою дослідження є законодавчі та нормативні акти України, що регламентують банківську діяльність та маркетинг; статистичні дані щодо економічного стану України, провідних країн світу та окремих банків; праці вітчизняних і зарубіжних учених з таких напрямів, як маркетинг на основі стосунків, лояльність, маркетинг послуг, банківський маркетинг, загальні питання маркетингу та інформаційні технології.
Наукова новизна одержаних результатів полягає в поглиблені теоретичних засад маркетингу на основі стосунків та розробленні практичних рекомендацій з його застосування в банківському секторі України. Основні результати, що відображають наукову новизну, такі:
вперше:
- визначено основні тенденції переходу українських банків до застосування маркетингу на основі стосунків, які включають розвиток Інтернет-банкінгу, побудову колл-центрів, створення міні-відділень, упровадження програм лояльності, надання VIP-обслуговування, що дало можливість виокремити перспективні напрями вдосконалення практики його впровадження;
- обґрунтовано шляхи максимізації прибутку банківської установи на основі оптимізації структури розподілу клієнтської бази на окремі сегменти та диференціації затрат ресурсів, необхідних для їх обслуговування;
- запропоновано систему оцінювання ефективності застосування маркетингу на основі стосунків у банківських установах, в якій визначені види первинної інформації, її джерела та показники, які дозволяють здійснювати таку оцінку. Ця система забезпечує управлінські рішення з удосконалення практики побудови довготривалих стосунків банку з клієнтами;
удосконалено:
- трактування сутності маркетингу на основі стосунків, яке на відміну від існуючих визначень враховує категорії «додаткова цінність» та «виконання зобов’язань», що відіграють важливу роль для обох сторін у прийнятті рішення про побудову довготривалих стосунків;
- сегментаційні ознаки клієнтів банку в рамках застосування маркетингу на основі стосунків. Визначені критерії поділу клієнтів, а саме «міра взаємодії» та «прибутковість», які дають можливість виділити чотири їх головні групи: клієнти, що розвиваються; ключові клієнти; випадкові клієнти; клієнти, що потребують стандартного обслуговування;
набули подальшого розвитку:
- процесний підхід щодо побудови довготривалих стосунків із клієнтом, який базується на теорії станів розвитку стосунків та враховує такий важливий аспект, як відмова споживачу в обслуговуванні. Це забезпечує врахування усіх можливих сценаріїв розвитку стосунків та максимізує економічний ефект від побудови довготривалих стосунків з виділеними клієнтами;
- трактування «життєвого циклу споживача», який, за визначенням автора, складається з чотирьох етапів (контакт із клієнтом, дослідження клієнта, підтримка та поглиблення стосунків, припинення/модифікація стосунків) та враховує економічний цикл споживача. Це забезпечить вдосконалення процесів планування асортименту банківських продуктів для конкретних цільових сегментів ринку, інших елементів банківського маркетингу, надходжень прибутків тощо.

Практичне значення одержаних результатів.
Практичне значення одержаних результатів полягає у розробленні й обґрунтуванні напрямів удосконалення системи побудови довготривалих стосунків банку з клієнтами. Основні наукові положення дисертації доведені до рівня методичних узагальнень і прикладного інструментарію, що підвищує ефективність функціонування окремих банків та банківського сектору економіки України в умовах посилення конкуренції, глобалізації, розвитку інформаційних технологій. Універсальність запропонованої методології дозволяє застосовувати її у маркетинговій діяльності підприємств різних сфер економіки України. Апробацію пройшли методичний підхід до визначення клієнтів банку, з якими необхідно будувати довготривалі стосунки для отримання максимального економічного ефекту, система оцінки ефективності застосування маркетингу на основі стосунків, економіко-математична модель оптимізації структури клієнтської бази та розподілу доступних ресурсів на обслуговування клієнтів банку. Прикладне значення розробок підтверджується їх упровадженням у практику діяльності ТОВ КБ «Столиця» (довідка № 19-1932 від 12.10.2007 р.) та ВАТ АБ «Укргазбанк» (довідка № 3095 від 10.10.2007 р.).
Результати наукового дослідження стосовно розуміння сутності маркетингу на основі стосунків, його принципів та системи оцінки ефективності, використовуються у навчальному процесі під час підготовки бакалаврів за спеціальністю «Маркетинг» при викладанні курсу «Маркетингові дослідження» у ДВНЗ «Київський національний економічний університет ім. Вадима Гетьмана» (довідка про використання в навчальному процесі від 14.09.07 р.).
Особистий внесок здобувача. Дисертаційна робота є результатом власних наукових досліджень. Викладені в дисертації положення, розробки та висновки отримані автором особисто. Апробація результатів дисертації. Основні положення та висновки дослідження обговорено і схвалено на науково-методичних та науково-практичних конференціях: «Маркетинг у третьому тисячолітті» (Донецьк, 2007 р.); «Розвиток соціально-економічних відносин в умовах трансформації економіки України» (Хмельницький, 2007 р.); «Маркетинг в малому та середньому бізнесі» (Полтава, 2007 р.).
Публікації. Основні положення та найважливіші результати дослідження опубліковано в 7 наукових працях, загальним обсягом 2,21 д.а., з них особисто автору належить 2,08 д.а., зокрема 4 статті у фахових виданнях 1,48 д.а. і 3 публікацій в інших наукових виданнях обсягом 0,6 д.а.
Список литературы ВИСНОВКИ


У дисертаційній роботі здійснено теоретичне узагальнення та запропоноване вирішення наукового завдання щодо розроблення та поглиблення теоретичних методичних і прикладних засад розвитку концепції маркетингу на основі стосунків у банківському секторі України. В результаті дослідження стало можливим сформулювати такі висновки та пропозиції:
1. Теоретичне дослідження, що базувалося на аналізі існуючих в економічній літературі визначень маркетингу на основі стосунків, дало підстави сформулювати власне його визначення як процесу, спрямованого на розвиток довготривалих стосунків між споживачами та постачальниками, які ґрунтуються на веденні діалогу та виконанні зобов’язань з метою створення додаткової цінності та забезпечення стабільної і прогнозованої прибутковості для обох сторін.
2. Комплекс маркетингу в рамках маркетингу на основі стосунків відіграє значну роль, яка зміщується у сторону підтримки довготривалих стосунків з існуючими клієнтами. Інвестиції, спрямовані на пошук нових клієнтів, зводяться до мінімуму, що пов’язано зі значним зниженням ефективності такої практики. Увага комплексу маркетингу змінює акцент на задоволенні потреб існуючих клієнтів та збільшенні їх частки споживання, що забезпечує стабільне зростання прибутку обсягів продажу і, відповідно, прибутку.
3. Доведено, що життєвий цикл споживача – це період від першої покупки до останньої, здійсненої в одній компанії. Він складається із таких стадій: контакт із клієнтом, дослідження клієнта, підтримання та поглиблення стосунків, припинення / модифікація стосунків. Головним завданням банку є максимізація третьої стадії життєвого циклу клієнта. Дослідження життєвого циклу споживача на практиці потребує інтеграції інформаційної системи, спроможної до збору та аналізу інформації про клієнта та ідентифікації зміни його поведінки.
4. Запропоновано алгоритм побудови стосунків, що ґрунтується на теорії станів і враховує такий важливий етап, як відмова в обслуговуванні споживача. Таким чином, при побудові стосунків із клієнтом ураховуються різні сценарії їх розвитку.
5. З’ясовано, що необхідність упровадження маркетингу на основі стосунків у діяльність банків України насамперед зумовлена конкуренцією зі сторони іноземних банків. Ресурсний потенціал українських банків набагато нижчий за можливості іноземних банків. Тому політика, спрямована на утримання існуючих клієнтів і підтримку з ними стосунків, має значний потенціал.
6. Окреслено основні передумови, які сприяють переходу банків України до застосування маркетингу на основі стосунків, а саме: надання послуг Інтернет-банкінгу, створення колл-центрів, запровадження програм лояльності, відкриття міні-відділень.
7. Серед проявів маркетингу на основі стосунків у банківському секторі України виділено: обслуговування ключових клієнтів, закріплення за клієнтом персонального менеджера, індивідуалізація банківських продуктів, розвиток партнерських програм.
8. Аналіз клієнтів банку дозволив зробити висновок про те, що не всі клієнти приносять прибуток, який можна зіставити із затратами на їх обслуговування. Водночас маркетинг на основі стосунків передбачає чітке уявлення про структуру клієнтської бази банківської установи. Адже необхідно знати, з ким будувати стосунки, кому пропонувати стандартне обслуговування, а кому взагалі відмовити в обслуговуванні. З цією метою поділ клієнтів здійснюється за такими критеріями, як «прибутковість» і «міра взаємодії». За результатами такого поділу передбачається отримати такі групи клієнтів: ключові клієнти; випадкові клієнти; клієнти, що розвиваються; клієнти, що потребують стандартного обслуговування; клієнти, яких треба досліджувати. Інформації бракує лише стосовно потенційних клієнтів, тому вони віднесені до окремої групи – тих, яких треба досліджувати.
9. Пропонується застосовувати математичну модель, що дає змогу максимізувати прибуток банку, оптимізуючи структуру розподілу обмежених ресурсів банківської установи на обслуговування клієнтів, що належать до різних виділених груп. Оптимальне співвідношення кількості клієнтів у кожній групі, а відповідно і правильний розподіл ресурсів на їх обслуговування може забезпечити максимізацію прибутку.
10. Відсутність підходів до визначення ефективності маркетингу на основі стосунків обмежує його ефективне застосування. Розроблено систему оцінки ефективності застосування маркетингу на основі стосунків у банківських установах. Визначені джерела первинної інформації: робоче місце співробітника банку, банкомат, сервер системи Інтернет-банкінг, колл-центр. До первинної інформації належить: час обслуговування; місце та канал надання послуги; отримана послуга.


СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Алдер Г. Маркетинг будущего: диалог сознаний: Общение с потребителями в XXI веке / Пер. с англ. С. Потапенко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. — 448 с.
2. Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя / Пер. с англ. А. Успенского. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. — 288 с. — (Серия «Университеты бизнеса»).
3. Баковское обслуживание для VIP клиентов / http://www.vklad-deneg.ru/pages/?section=33.
4. Банк «Фінанси та Кредит» пропонує новий вид вкладу — Ф&К «Нам 15 років» / http://www.fc.kiev.ua/uk/news/press-releases/1123493287.
5. Банкир персонально для вас / http://www.zerkalo-nedeli.com/nn/print/23410.
6. Беквит Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг : Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. — 272 с.
7. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг: Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. — 224 с.
8. Беквит Г. Что любят клиенты. — СПб.: Питер, 2004. — 201 с.: ил. — (Серия «Деловой бестселлер»).
9. Битвы за лояльность / http://www.klerk.ru/boss/?21088.
10. Бойетт Д., Бойетт Д. Гуру маркетинга. — М.: Эксмо, 2004. — 320 с.
11. Бурдинский А. Кому и зачем нужен internet banking? http://www.iworld.ru/magazine/index.phtml?do=show_article&p=73515687.
12. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов: Пер. с англ. — М.: Издат. дом «Вильямс», 2004. — 272 с. : ил.
13. Бюлетень Національного банку України / http://www.bank.gov.ua/Of_vydan/index.htm.
14. Вас приветствует Call-Центр! / http://www.bis077.ru/main_callc.php.
15. Васин Ю. В., Лаврентьев Л. Г., Самсонов. А. В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. — 152 с.
16. Вісник Національного банку України / http://www.bank.gov.ua/Of_vydan/index.htm.
17. Владиславлев Д. Н. Энциклопедия банковского маркетинга. — М.: Ось-89, 2005. — 256 с.
18. Войчак А.В. Маркетинговий менеджмент: Підручник. — К.: КНЕУ, 1998. — 268 с
19. Войчак А.В., Дима О.О. Витоки та характерні особливості маркетингу взаємовідносин // Матеріали I Міжнародної науково-практичної конференції студентів та молодих вчених «Розвиток соціально-економічних відносин в умовах трансформації економіки України». – Хмельницький: Хмельницький національний університет, Інститут економіки та управління, 2007. — С. 119–121.
20. Войчак А.В., Павленко А. Ф. Система і характеристики сучасного маркетингу. — К.: КНЕУ, 1994 — С. 119–121
21. Вотченікова О.В. Формування маркетингової системи взаємодії на ринку лакофарбових товарів: Автореф. дис... канд. екон. наук / Донец. держ. ун-т економіки і торгівлі ім. М.Туган-Барановського. — Донецьк, 2006. — 20 с.
22. Гаркавенко С. С. Маркетинг. Підручник. — К.: Лібра, 2002. — 712 с.
23. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / Пер. с англ. В. Егорова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. — 512 с.
24. Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя — ничто, лояльность — все. — СПб.: Питер, 2004. — 256 с.
25. Голдсмит Р. «Вирусный» маркетинг: Пер. с англ. / Под ред. Д.С. Фоменко. — Днепропетровск: Баланс-Клуб, 2003. — 144 с.
26. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений: Пер. с англ. / Под ред. О. А. Третьяк. — СПб.: Питер, 2001. — 384 с.: ил.
27. Гринченко Н. E-banking in Russia: что это? / http://www.pmoney.ru/txt.asp?id=333437&rbr=199.
28. Гуманков К. Vip-банкинг: живопись, вино и психоанализ // Финанс. — № 41. — 2004. / http://www.finansmag.ru/9690
29. Гупта С., Леманн Д. «Золотые» покупатели. Стоят ли клиенты тех денег, что вы на них тратите?: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2007. — 208 с. : ил.
30. Данько Т.П., Скоробогатых И.И. Количественные методы анализа в маркетинге. — СПб.: Питер, 2005. — 384 с. : ил. — (Серия «Маркетинг для профессионалов»).
31. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга : Учеб. пособие: пер. с англ. — М.: Издат. дом «Вильямс», 2000. — 688 с.
32. Дима О.О. Використання CRM-систем для визначення ефективності застосування маркетингу взаємовідносин в банках // Збірник тез наукових доповідей II Всеукраїнської науково-практичної конференції студентів, аспірантів та молодих вчених «Маркетинг у третьому тисячолітті». – Т. III. – Донецьк: Донецький національний університет економіки і торгівлі ім. М. Тугана-Барановського, 2007. – С. 299–300.
33. Дима О.О. Дослідження стану розвитку Інтернет-банкінгу в банківському секторі України // Формування ринкової економіки: Зб. наук. праць. Маркетинг: теорія і практика. – Ч. I. – К.: КНЕУ, 2007. – С. 375-382.
34. Дима О.О. Сегментування клієнтів в умовах впровадження концепції маркетингу взаємовідносин на підприємстві // Матеріали Міжнародної науково-практичної конференції «Маркетинг в малому та середньому бізнесі». – Полтава: Полтавський університет споживчої кооперації України, 2007. – С. 149–153.
35. Дима О.О. Сутність маркетингу взаємовідносин // Формування ринкової економіки: Зб. наук, праць. Сучасні проблеми теорії і практики маркетингу. – К.: КНЕУ, 2005. – С. 30-36.
36. Дима О.О. Теоретичні аспекти програм лояльності та їх застосування у банківській діяльності в Україні // Формування ринкової економіки: Зб. наук, праць. Випуск 16. – К.: КНЕУ, 2006. – С. 358-364. (0,38 д.а.).
37. Дима О.О., Романенко Л.Ф. Аналіз клієнтської бази при впровадженні маркетингу довготривалих відносин // Економіка: проблеми теорії та практики: Міжвуз. збірн. наук. праць, випуск 232. – Т. 5. – Дніпропетровськ: Наука і освіта, 2007. – С. 1329-1337.
38. Дымшыц М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки. — М.: Вершина, 2007. — 200с.
39. Дише Д. CRM-навигатор. Пособие по управленню взаимоотношениями с клиентами / Пер. с англ. Е. Сысоевой. — К.: Изд-во Алексея Капусты, 2006. — 375 с.
40. Для чого банки створюють у себе інформаційно-довідкові центри? / http://www.xcitybank.com.ua/ua/online_consult.html?_m= publications&_t=rec&id=338&fp=11
41. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. : пер. с англ. / Под ред. Ю. Н. Каптуревского. — 3-е изд. — СПб.: Питер, 2003. — 544 с.: ил. — (Серия «Маркетинг для профессионалов»).
42. Дрейк С. Зажигай! Внутренний маркетинг для воодушевления сотрудников и привлечения клиентов: пер. с англ. Д. А. Куликова / Науч. ред. Н. Л. Захаров, В. П. Каменская. — М.: Вершина, 2006. — 320 с.
43. Ершов М. В., Зубов В. М. Эффективность банковской системы: актуальные аспекты / http://www.rosbank.ru/ru/press_service/actual_opinion/index.php?id399=17235.
44. Забин Д., Бребах Г. Прицельный маркетинг. Новые правила привлечения и удержания клиентов: Пер. с англ. — М.: Эксмо, 2006. — 304 с.
45. Задерей Н. Дружба капіталів / http://www.kontrakty.com.ua/show/ukr/article/33/2120055503.html.
46. Зубченко Л. А. Новые тенденции в развитии банковского маркетинга / http://www.cfin.ru/press/marketing/2000-1/14.shtml.
47. Інформаційно-аналітичні матеріали Міністерства економіки України / http://me.kmu.gov.ua/control/uk/publish/category/main?cat_id=38737.
48. Как найти и удержать лучших сотрудников: Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 213 с. — (Серия «Классика HBR»).
49. Капіталізм по-українськи / http://www.novamova.com.ua/ cgi_bin/article.php?template=&articletype=5&Pointer=15.
50. Кардаш В. Я. Маркетингова товарна політика: Навч. посібник. — К.: КНЕУ, 1997. — 239 с.
51. Кириченко О., Гіленко І. , Ятченко А. Банківський менеджмент: Навч. посібник. — К.: Основи, 1999. — 671 с.
52. Корпоративний сайт АКБ «ТАС-Комерцбанк» / http://www.tas-combank.com.ua/index.php?cat=380.
53. Котлер Ф. Десять смертних гріхів маркетингу: Ознаки і методи вирішення: Пер. з англ. — К.: Вид. дім «Києво-Могилянська академія», 2006. — 143 с.
54. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — 11-е изд. — СПб.: Питер, 2003. — 800 с.: ил. — (Серия «Теория и практика менеджмента»).
55. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: Как создать, завоевать и удержать рынок: Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2003. — 296 с.
56. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. — 2-е европ. изд. — М.; СПб.; К.: Издат. дом «Вильямс», 2002. — 944 с.
57. Котлер Ф., Лі Н. Корпоративна соціальна відповідальність. Як зробити якомога більше добра для вашої компанії та суспільства / Пер. з англ. С. Яринич. — К.: Стандарт, 2005. — 302 с.
58. Кочетков В., Нікітін В. Маркетинг у банку: Конспект лекцій. — К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2002.— 88 с.
59. Крэм Т. Клиенты, имеющие для Вас значение. Как построить взаимоотношения с наиболее ценными из ваших клиентов: пер. с англ. — Днепропетровск: Баланс-клуб, 2003. — 296 с.
60. Куинн Ф. Коронуя покупателя: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2004. — 112 с.
61. Кук С. Клиент в фокусе: Как поместить интересы клиента в центр внимания вашей организации: Пер. с англ. — Днепропетровск: Баланс-клуб, 2004. — 272 с.
62. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. — СПб.: Вектор, 2006. — 192 с.
63. Курская А., Зайцев В. Call-центр — роскошь или средство? / http://www.itbc.ru/default.asp?ACT=70&id=0&cat=6&add=83.
64. Куршакова Н. Б. Банковский маркетинг. — Спб.: Питер, 2003. — 192 с.
65. Кущ С.П. (2006). Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках, монография. — Санкт-Петербург: Изд.Дом СПбГУ, 272 с.
66. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия : пер. с англ. — 4-е изд. — М.: Издат. дом «Вильямс», 2005. — 1008 с.
67. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: Пер. с фр. — 3-е изд. — СПб.: Наука, 1996. — 589 с.
68. Ленсколд Дж. Рентабельность инвестиций в маркетинг. Методы повышения прибыльности маркетинговых кампаний / Пер. с англ. под ред. В. Б. Колчанова, М. А. Карлика. — СПб.: Питер, 2005. — 272 с. : ил. — (Серия «Маркетинг для профессионалов»).
69. Липсиц И. В. Ценообразование и маркетинг в коммерческом банке: Учеб. пособие. — М.: Экономистъ, 2004. — 123 с.
70. Лисенко О. Новини банків / http://www.kontrakty.com.ua/ukr/gc/nomer/2000/2000-43/43zakon3.html.
71. Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг / http://www.crm.com.ua/index.php?lang_id=1&content_id=118.
72. Майже п’ята частина українців користується інтернетом / http://www2.pravda.com.ua/news/2005/10/12/34406.htm.
73. Майстер Д. Советник, которому доверяют: Пер. с англ. — М.: Альпиана Бизнес Букс, 2004. — 264 с.
74. Мартынова Т. VIP-обслуживание в банке. Недорого / http://www.bankir.ru/analytics/it/3/22054.
75. Мовсесян А., Либман А. Мировой опыт реорганизации банковских систем / http://www.bdm.ru/arhiv/2002/02/54-57.html.
76. Мониторинг рынка розничных банковских услуг в России / http://www.gfk.ru/reports/bank_monitoring/
77. Неделку Е. Свой человек в банке, или Посторонним вход воспрещен! / http://gazeta.birga.od.ua/article/2262
78. Нікітін А.В., Бортніков Г.П., Федорченко А.В. Маркетингу у банку: Навчальний посібник. / За ред. А.В. Нікітіна. — К.: КНЕУ, 2006. — 432 с.
79. Окландер М.А., Губерник А.О. Маркетингові стратегії малих і середніх підприємств на ринку пластикових віконних систем // Вісник соціально-економічних досліджень: Зб. наук. пр. /Одес. держ. екон. ун-т. Вип.19. – Одеса: ОДЕУ, 2005. – С. 199 – 203.
80. Окландер М.А., Жарська І.О. Особливості маркетингової системи підприємства залізничого транспорту // Маркетинг в Україні – 2007. – №2 (42). – С. 45 – 55.
81. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге. Золотой ключик к лояльности потребителей. — М.: Издат. дом «Вильямс», 2003. — 304 с.
82. Офіційні видання Національного банку України / http://www.bank.gov.ua/Of_vydan/index.htm.
83. Павленко А. Ф., Решетнікова I. Л., Гончарова І. І. Формування комплексу маркетингових комунікацій на ринку банківських продуктів: Монографія. — К.: КНЕУ, 2005. — 248 с.
84. Партнерские программы / http://www.nadra.com.ua/ rus/services/personal/partner.
85. Пепперс Д. Управление отношениями с клиентами: Как превратить базу ваших клиентов в деньги: Пер. с англ. Д. Л. Раевской, С. Н. Живаевой / Под ред. С. Н. Хромова-Борисова, Ю. В. Вронского, В. В. Титова. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. — 336 с.
86. Пилдич Дж. Путь к покупателю: Пер. с англ. — М.: Сирин. — 256 с.
87. Платіжний баланс і зовнішній борг України / http://www.bank.gov.ua/Of_vydan/index.htm.
88. Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость: Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 715 с.
89. Портер М. Конкуренция: Пер. с англ. — М.: Издат. дом «Вильямс», 2003. — 496 с. : ил. — Парал. тит. англ.
90. «Правэкс» видит перспективы в мини-отделениях / http://www.companion.ua/Articles/Content/?Id=7952&.
91. ПриватБанк встановив 2200 банкомат у ХПI / http://privatbank.com.ua/info/ukr/pressrelise/readrelease.stm?bppr_id=69&brnm=HAH0.
92. Про банки і банківську діяльність": Закон України від 7.12.2000 р.
93. Про Національний банк України": Закон України від 20.05.1999 р.
94. Про платіжні системи та переказ грошей в Україні": Закон України від 5.04.2001 р.
95. Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг": Закон України від 12.07.2001 р.
96. Про фонд гарантування вкладів фізичних осіб": Закон України від 20.09.2001 р.
97. Радковская Н. П. Маркетинг в коммерческих банках: Учеб. пособие. — СПб.: ИВЭСЭП: Знание, 2004. — 94 с.
98. Разумовская А. Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. — М.: Вершина, 2006. — 496 с.
99. Райхельд Фредерик Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности : пер. с англ. — М.: Издат. дом «Вильямс», 2005. — 384 с.: Ил.
100. Рейтинг Банков Украины / http://www.ufs.kiev.ua/market/bank_rating.php?by=0.
101. Річний звіт Національного банку України / http://www.bank.gov.ua/Of_vydan/index.htm.
102. Романенко Л. Ф. Банківський маркетинг : монографія. — К.: Ін Юре, 2001. — 484 с.
103. Савлук М. Банківська система — барометр економіки / http://www.kmu.gov.ua/control/uk/publish/printable_article?art_id=2371175.
104. Сайт банка «Надра» / http://www.nadra.com.ua
105. Саттон Д., Кляйн Т. Новая наука маркетинга. Маркетинговое управление предприятием: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2004. — 240 с.
106. Солонин В. Банки и Интернет / http://www.bankir.ru/analytics/it/3/233?print=yes&answers=no.
107. Статт Д. Психология потребителя. — СПб.: Питер, 2003. — 446 с.
108. Стефенсон Р. Маркетинг финансовых услуг: Пер. с англ. В. В. Ильина, А. В. Болдышевой/ Под общ. ред. Е. В. Калугина. — М.: Вершина, 2007. — 256 с.
109. Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя: — Пер. с англ. М. Веселковой. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. — 336 с. — (Серия «Университеты бизнеса»).
110. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь / Пер. с англ. М. Иванова, М. Фербера. — 2-е изд., испр. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2005. — 224 с.
111. Технологические решения для построения систем Интернет-банкинга / http://www.ecommerce.ru/biz_tech/implementation/inet_services/
112. Тимм Пол Р. 50 идей, необходимых для удержания клиентов. — 3-е изд. — СПб.: Питер, 2004. — 208 с. : ил. — (Серия «Деловой бестселлер»).
113. Ткаченко Л. В. Маркетинг послуг: Підручник. — К.: Центр навчальної літератури, 2003.— 192 с.
114. Томпсон Х. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов: Пер. с англ. — М.: Издат. дом «Вильямс», 2005. — 336 с..
115. Урбан Г. Не просто отношения — защита. Источники доходов в эпоху власти клиента: Пер. с англ. — Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007. — 272 с.
116. Услуги call-центра / http://www.telecontact.ru.
117. Фостер Т. Как повысить эффективность работы с клиентами / Пер. с англ. И. П. Зубовой. — М.: Астрель ; ACT, 2005. — 158 с.
118. Хабаров В. И., Попова Н. Ю. Банковский маркетинг: Учеб. пособие. — М.: Маркет ДС, 2006. — 157 с.
119. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг: Пер. с англ. Под ред. В. В. Кулибановой. — 2-е изд. — СПб.: Питер, 2002. — 752 с.: Ил. — (Серия «Теория и практика менеджмента»).
120. Хилл Н., Брайерли Дж., Мак-Дуголл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов: Пер. с англ. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 176 с.
121. Цветкова А. Б. Использование Интернета как новой формы организации сбыта для осуществления банковских операций в ФРГ / http://www.cfin.ru/press/marketing/2000-5/11.shtml.
122. Чевертон П. Почему вы не можете определить своих стратегически важных клиентов? / Питер Чевертон. — Пер. с англ. Т. Новиковой. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. — 144 с.: ил.
123. Чевертон П. Работа с VIP-клиентами: практические приемы управления ключевыми клиентами: Пер. с англ. / под ред. О. Б. Максимовой. — Днепропетровск: Баланс-Клуб, 2004. — 360 с.
124. Чернова И. Балтийский банк формирует сеть офисов / http://www.ev.spb.ru/art.php3?newsid=14693.
125. Шерман С., Сперри Д., Риз С. Семь ключевых принципов управления стратегическими клиентами. — М.: Издат. дом Гребенникова, 2005. — 192 с.
126. Электронная версия «Бюллетеня банковской статистики». — Издания Банка России / http://www.cbr.ru/BBS/bank_bulletin.asp.
127. Якобуччи Д. Школа маркетинга Келлога / под ред.: Пер. с англ. под ред. М. Медникова. — СПб.: Питер, 2004. — 398 с. : ил. — (Серия «Маркетинг для профессионалов»).
128. Abratt R., Russel J. Relationship marketing in private banking in South Africa // International Journal of Bank Marketing. — 1999. — Vol. 17, 1. — P. 5-19.
129. Adamson I., Chan K.-M., Handford D. Relationship marketing: customer commitment and trust as a strategy for the smaller Hong Kong corporate banking sector // International Journal of Bank Marketing. — Vol. 21. — Issue 6/7. — 2003. — P. 347-358.
130. Aijo Toivo S. The theoretical and philosophical underpinnings of relationship marketing: Environmental factors behind the changing marketing paradigm // European Journal of Marketing. — Vol. 30. — Issue 2. — 1996. — P. 8 - 18.
131. Alexander N., Colgate M. Banks, retailers and their customers: a relationship marketing perspective // International Journal of Bank Marketing. — 1998. — Vol. 16, 4. — P. 144-152.
132. Alexander N., Colgate M. Retail financial services: transaclion to relationship marketing // European Journal of Marketing. — 2000. — Vol. 34, 8. — P. 938-953.
133. Berry L. L., Shostack G. L., Upah G. D. Emerging Perceptions on Service Marketing, American Marketing Association, Chicago. — 1983.
134. Brodie J., Coviello N., Brookes R., Little V. Towards a paradigm shift in marketing? an examination of current marketing practices // Journal of Marketing Management. — 1997. — Vol. 13. — No. 2. — P. 383-406.
135. Campbell Alexandra J. Do internal departmental relationships influence buyers’ expectations about external supply partnerships? // Journal of Business & Industrial Marketing. — Vol. 13. — Issue 3. — 1998. — P. 199 - 214.
136. Chong Kum W. The Role of Pricing in Relationship Marketing: A Study of the Singapore Heavy Equipment Spare Parts Industy, International Graduate School of Business, 2003 / http://www.library.unisa.edu.au/adt-root/public/adt-SUSA-23092003-125343/index.html.
137. Colvin G., Selden L. Angel customers and demon customers. — Portfolio, May 2003.
138. Cronin J. Joseph Jr. Looking back to see forward in services marketing: some ideas to consider // Managing Service Quality. — Vol. 13. — Issue 5. — 2003. — P. 332 - 337.
139. Customer life cycle description / http://searchcrm.techtarget.com/gDefinition/0,294236,sid11_gci757452,00. html
140. De Torcy G., Taylor A., Delhaye D., Schickel Y., Fulcher T. Cincom Financial Services Strategic Research // Customer Lifetime Value Strategies in the Financial Services Industry: Measures, Implementations and Practical Impacts. — March 2005 / http://cincom.typepad.com/simplicity/files/clv_strategic_research.pdf.
141. Duck, S. (1991), Understanding Relationships. — 1991. — NY: Guilford Press. — с.224.
142. Duck, S. Human Relationships: An introduction to Social Psychology. — 1992. — L:Sage. — p. 256.
143. Durkin Mark G., Howcroft B. Relationship marketing in the banking sector: the impact of new technologies // Marketing Intelligence & Planning. — Vol. 21. — Issue 1. — 2003. — P. 61 - 71.
144. Fournier S., Dobscha S., Glen Mick D. Preventing the Premature Death of Relationship Marketing // Harvard Business Review. — Jan 1. — 1998. — P. 42-50
145. Geddie Morgan W., DeFranco Agnes L., Geddie Mary F. A comparison of relationship marketing and Guanxi: its implications for the hospitality industry // International Journal of Contemporary Hospitality Management. — Vol. 17. — Issue 7. — 2005. — P. 614-632.
146. Gould B. Relationship marketing — but why? // The Antidote. — Vol. 3. — Issue 5. — 1998. — P. 22 - 24.
147. Gray Keith E., Ghosh D. An empirical analysis of the purchaser-provider relationship in the NHS internal market // Journal of Management in Medicine. — Vol. 14. — Issue 1. — 2000. — P. 57 - 68.
148. Gronroos C. Keynote paper From marketing mix to relationship marketing — towards a paradigm shift in marketing // Management Decision. — Vol. 35. — Issue 4. — 1997. — P. 322 - 339.
149. Gronroos C. Relationship marketing: strategic and tactical implications // Management Decision. — Vol. 34. — Issue 3. — 1996. — P. 5-14.
150. Gronroos C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Chartwell-Bratt Ltd. — Bromley. —1984. — P.256
151. Gummesson E. Broadening and specifying relationship marketing // Asia-Australia Marketing Journal. — 1996. — Vol. 2. — No. 1. — Р. 31-43.
152. Gummesson E. Implementation Requires a Relationship Marketing Paradigm // Journal of the Academy of Marketing Science. — 1998. — Vol. 26. — No. 3. — P. 242-249.
153. Gummesson E. Making Relationship Marketing Operational // International Journal of Service Industry Management. — Vol. 5. — Issue 5. — 1994. — P. 5-20.
154. Gummesson E. Relationship marketing as a paradigm shift: some conclusions from the 30R approach // Management Decision. — Vol. 35. — Issue 4. — 1997. — P. 267 - 272.
155. Harker Michael J. Relationship marketing defined? An examination of current relationship marketing definitions // Marketing Intelligence & Planning. — Vol. 17. — Issue 1. — 1999. — P. 13 - 20.
156. Heskett J. L. Lessons in the service sector // Harvard Business Review. — 1987.
157. Hughes A. How Banks Use Profitability Analysis / http://www.dbmarketing.com/articles/Art195.htm.
158. InfoUSA: Statistics / http://usinfo.state.gov/usa/infousa/facts/ stats.htm#gen.
159. Jay Kandampully, Ria Duddy Relationship marketing: a concept beyond the primary relationship // Marketing Intelligence & Planning. — Vol. 17. — Issue 7. — 1999. — P. 315 - 323.
160. Jüttner U., Wehrli Hans P. Relationship Marketing from a Value System Perspective // International Journal of Service Industry Management. — Vol. 5. — Issue 5. — 1994. — P. 54 - 73.
161. Kapoulas A., Murphy W., Ellis N. Say hello, wave goodbye: missed opportunities for electronic relationship marketing within the financial services sector? // International Journal of Bank Marketing. — Vol. 20. — Issue 7. — 2002. — P. 302 - 310.
162. Kavali Stella G., Tzokas Nikolaos X., Saren Michael J. Relationship marketing as an ethical approach: philosophical and managerial considerations // Management Decision. — Vol. 37. — Issue 7. — 1999. — P. 573 - 581.
Стоимость доставки работы, в гривнах:

(при оплате в другой валюте, пересчет по курсу центрального банка на день оплаты)		 50





Найти готовую работу


ЗАКАЗАТЬ

Обратная связь:


Связаться

Доставка любой диссертации из России и Украины

Вход для партнеров

Регистрация

Восстановить доступ

Материал для курсовых и дипломных работ


Ссылки:

Выполнение и продажа диссертаций, бесплатный каталог статей и авторефератов

Счетчики:

Besucherzahler
счетчик посещений

© 2006-2024. Все права защищены.
Выполнение уникальных качественных работ - от эссе и реферата до диссертации. Заказ готовых, сдававшихся ранее работ.