У нас уже 242733 рефератов, курсовых и дипломных работ
Заказать диплом, курсовую, диссертацию


Быстрый переход к готовым работам

Мнение посетителей:

Понравилось
Не понравилось





Книга жалоб
и предложений

 





Название Управління якістю послуг готельно – ресторанного комплексу
Количество страниц 100
ВУЗ ХАРКІВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
Год сдачи 2012
Содержание РЕФЕРАТ

Тема дипломного проекту:
«Управління якістю послуг готельно – ресторанного комплексу».
Дипломний проект має 96 сторінок, …… таблиць, …… додатків, ……. список використаних джерел.
Об’єкт дослідження у даному дипломному проекті готельно – ресторанний комплекс готель «Старт» м. Харків, на базі якого виконується дипломний проект.
Предмет дослідження – управління якістю послуг готельно – ресторанного комплексу готелю «Старт» м. Харків.
Мета –впровадження якісних послуг у ресторанному комплексі на базі готельного комплексу «Старт», щодо впровадження ефективності роботи бар – морозиво.
У проекті розглянуто та проаналізовано можливість розміщення устаткування в готельно – ресторанному комплексі та проведені розрахунки до впровадження обслуговування по типу вершкового морозива (варіант 1) та вагового морозива з фруктовим наповнювачем (варіант 2), розраховані суми інвестицій та терміни їх окупності.
Рекомендовано до впровадження обслуговування по типу вершкового морозива та вагового морозива з фруктовим наповнювачем з метою підвищення якості обслуговування та ефективності діяльності готельно – ресторанного комплексу «Старт» м. Харків.
Ключові терміни:



ЗМІСТ

ВСТУП…………………………………………………………………………..6
РОЗДІЛ 1 УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО КОМПЛЕКСУ…………………………………………...11
1.1 Поняття якості послуг…………………………………………………….11
1.2 Теорія і практика управління якістю готельних послуг………………..15
1.3 Управління якістю послуг………………………………………………..18
1.4 Міжнародні стандарти якості і значення сертифікації систем якості
послуг……………………………………………………………………....22
РОЗДІЛ 2 АНАЛІТИЧНИЙ ОГЛЯД ДІЯЛЬНОСТІ ГОТЕЛЮ «СТАРТ»
м. ХАРКОВА………………………………………………………………….28
2.1 Характеристика готелю «Старт»…………………………………………28
2.2 Аналіз та структура номерного фонду готелю «Старт»………………..32
2.3 Аналіз фінансових показників готелю «Старт»………………………...37
РОЗДІЛ 3 ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ДІЯЛЬНОСТІ ГОТЕЛЮ «СТАРТ» м. ХАРКОВА…………………………………………..40
3.1 Менеджмент якості послуг в сфері гостинності………………………...40
3.2 Організація впровадження системи якості готельних послуг………….43
3.3 Система сертифікації якості ресторанних послуг, щодо впровадження видів морозива……………………………………………………………..49
3.4 Розрахунок економічних показників по відкриттю бар – морозиво…..59
3.5 Порівняння варіантів впровадження якісного продуктів морозива…...68
3.6 Застосування обчислювальної техніки комп’ютерних технологій……69
РОЗДІЛ 4 ОХОРОНА ПРАЦІ………………………………………………..71
4.1 Завдання в галузі охорони праці…………………………………………71
4.2 Аналіз умов праці в бухгалтерії готелю «Старт»……………………….73
4.3 Аналіз пожежної безпеки…………………………………………………83
4.4 Рекомендації з поліпшення умов праці і пожежної безпеки…………...87
4.5 Соціальна і економічна ефективність рекомендації з поліпшення
умов праці..........................................................................................................88
ВИСНОВКИ…………………………………………………………………...90
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ…………………………………….94
ДОДАТКИ……………………………………………………………………..97



ВСТУП

Із набуттям Україною не формального, а реального суверенітету першорядного значення набуває впровадження передових організаційно – управлінських технологій в таку важливу її соціально – економічну сферу господарства як готельно – ресторанний комплекс.
Готельно - ресторанний комплекс на думку науковців, економістів і спостерігачів усього світу – це сфера людської діяльності, яка приречена на бурхливий розвиток у найближчі роки. Для створення нових і реконструювання старих підприємств галузі потрібні фахівці, озброєні новітніми досягненнями науки, такі, що вміло управляють великими колективами працівників, приймають ефективні, виважені професійні рішення, планують діяльність і реалізовують ідеї по – новому, адекватно реагують на негативні тенденції та явища макрооточення.
Для фахівців нині діючих підприємств готельно – ресторанного комплексу різних форм власності, розглянуто найпроблематичніше питання галузевої діяльності, а саме: планування розвитку підприємств на основі результатів дослідження обсягів попиту й можливостей ринку, прогнозування прибутку й рентабельності, аналіз факторів безпосереднього й внутрішнього середовищ, визначення конкурентних позицій підприємств, сіткове управління і планування, тощо, сьогодні прийшов час коли, керівники готельно – ресторанного комплексу повинні зрозуміти, що шлях до виживання і благополуччя в ринковому середовищі – це створення послуг високої якості, конкурентноздатних як на внутрішньому та і на зовнішньому ринках.
Проблема якості надання готельних послуг є дуже актуальною для готелів в умовах ринкової економіки. Особливу актуальність управління якістю продукції та послуг набуває у зв’язку з прийняттям України до Світової організації торгівлі (СОТ), де становлять вимоги відповідності не тільки до якості продукції та послуг, але й до діяльності підприємств.
Об’єкт дослідження у даному дипломному проекті готельно – ресторанний комплекс готель «Старт» м. Харків, на базі якого виконується дипломний проект.
Предмет дослідження – управління якістю послуг готельно – ресторанного комплексу готелю «Старт» м. Харків.
Види продукції, послуг, засоби, методи, процеси повинні бути регламентовані згідно до стандартів або нормативних документів.
Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх цілей. Якість обслуговування справляє великий вплив та життєздатність готелів. Успішна реалізація якісних послуг є головним джерелом їхнього існування.
Мета – впровадження якісних послуг, щодо роботи бар – морозива у ресторані на базі готельного - ресторанного комплексу «Старт».
Для реалізації поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:
- визначити політику в області якості послуг;
- проаналізувати міжнародні стандарти якості і значення сертифікації систем якості послуг на прикладі готелю «Старт»;
- зробити аналітичний огляд економічної діяльності готелю;
- показати практику організації впровадження системи якості готельних послуг;
- розглянути ефективність впровадження системи якості готельних послуг у готелі і її вимоги.
Якість послуг – це відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам.
Таким чином, стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування в готелях.
Ефективне управління якістю послуг, що надаються, важливішим важелем підвищення рівня обслуговування клієнтів, прибутковості готелю, забезпечення його економічної безпеки.
Конкурентноздатність готельних послуг визначається рівнем їхньої якості й ціни. Якість – це комплексне поняття, що всебічно характеризує ефективність діяльності, стиль управління, стратегію, маркетинг і організацію надання послуг, тому ефективне управління якістю є одним з найбільш актуальних чинників роботи готелю. Якість впливає на кінцевий результат (прибуток) і збільшує обсяг продажів.
Оптимальне співвідношення критерію «ціна/якість» готельних послуг є визначальним у забезпеченні високого іміджу і підвищенні конкурентного статусу готелю на ринку.
Ефективний і високорентабельний готельний бізнес неможливий без досягнення найвищих стандартів обслуговування відповідно до потреб і побажань клієнтів.
Готельні послуги мають ряд особливостей, що дозволяють маневрувати їхньою якістю, знижуючи або підвищуючи їх рівень для різних категорій споживачів з огляду на їхні потреби і купівельну спроможність.
Для допомоги готелям у створенні сучасних систем управління якістю були сформовані універсальні моделі, що визначають основні елементи системи управління якістю послуг і методи ефективного досягнення цілей, які можна використовувати в готельному бізнесі з урахуванням особливостей конкретного готелю, прийнятої технології обслуговування, специфіки готельних послуг.
На якісне обслуговування в готелі впливають такі фактори:
- стан матеріально – технічної бази;
- прогресивна технологія обслуговування;
- високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу;
- управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, удосконалення обслуговування на всіх ділянках готелю.
Вимоги до якості на міжнародному рівні визначаються стандартами ISO серії 9000.
Система визначення рівня якості готельних послуг в Україні базується на стандарт ДСТУ – ISO 9002. Стандарт ISO серії 9000 встановили єдиний визнаний у світі підхід до договірних умов щодо оцінки систем якості й одночасно регламентували відносини між виробниками і споживачами послуг.
Якість роботи безпосередньо пов’язана із забезпеченням функціонування готелю. Це – якість керівництва і управління (планування, аналіз, контроль). Від якості планування (розробка стратегії, системи планів тощо) залежать досягнення поставлених цілей і якість готельних послуг.
Сучасні готелі в умовах ринкової економіки прагнуть організувати спостереження за якістю послуг в процесі їх надання та споживання. Особлива увага приділяється попередженню дефектів.
Якість, як її розуміє виробник, і якість, як її розуміє споживач, - поняття взаємозалежні. Виробник повинен піклуватися про якість протягом всього періоду споживання послуг. Якість послуг виявляється у процесі їх споживання і відповідати вимогам споживача.
Процес вимірювання якості послуг складається з таких етапів:
1. Для кожного виду послуги враховуються свої специфічні рівні якості, зафіксовані в стандартах і діючих технічних умовах.
2. Вибирається еталон якості.
3. Досягнута якість зіставляється з еталоном. Водночас не можна розглядати якість ізольовано з позицій виробника послуг та їх споживача. Без забезпечення всіх параметрів якості, що записані в умовах на надання послуг, не може бути здійснена їхня сертифікація.
Усі параметри якості зазначені в системі управління якістю готельних послуг, яка повинна включати: завдання керівництва; систему документації і планування; документацію вимог ї їх здійсненність; якість під час розробки; якість під час закупівлі, зберіганні товарно – матеріальних ресурсів готелю; якість під час надання послуг; перевірка якості; коригувальні заходи; документування якості; внутрішній контроль за системою підтримки якості в готелі; навчання персоналу з питань якості послуг; аналіз якості і вжитих заходів. Контрольовані показники якості встановлюються залежно від специфіки послуг.
Таким чином, досягнення і підтримка певного рівня якості готелі залежить від системного підходу до управління нею. Навіть інвестиції в модернізації готелів доцільні тільки в тому разі, якщо готель надаватиме якісні послуги, що користуються попитом у споживачів.
Якість послуг є комплексним поняттям, що віддзеркалює ефективність усіх сторін діяльності готелю.
Дослідження показують, що головною причиною того, що клієнт ще раз скористається послугами готелю, є якість наданого йому обслуговування. У першій раз гостя можна залучити чудовою рекламою, або розкішним інтер’єром, але у другий раз він прийде лише завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування, отриманого раніше.
В першому розділі дипломного проекту будуть розглянуті поняття якості послуг, управління якістю послуг готельно – ресторанного комплексу та міжнародні стандарти якості і значення сертифікації систем якості послуг.
Другий розділ передбачає аналітичний огляд діяльності готелю «Старт» м. Харкова, тобто характеристика готелю «Старт» та аналіз і структура номерного фонду готелю.
В третьому розділі буде розглянуте питання організації впровадження системи якості послуг, та рекомендовано впровадження відкриття ба - морозиво, а також розрахуємо економічні показники по відкриттю бар - морозиво з метою підвищення якості обслуговування та ефективності діяльності готельно – ресторанного комплексу «Старт» м. Харків.
В четвертому розділі дамо аналіз умов праці в бухгалтерії готелю «Старт», розробимо план евакуації робітників бухгалтерії та дамо рекомендації з поліпшення умов праці і пожежної безпеки в даному готелі.
Список литературы Висновок

Під час виконання дипломного проекту можна зробити висновок у тому, що готельно – ресторанний комплекс є основною складовою туристичної галузі нашої держави. Розвиток внутрішнього та міжнародного туризму значною мірою пов'язаний з рівнем матеріально – технічної бази туристичних підприємств, розгалуженістю та різноманітністю їх мережі, якістю та обсягом послуг, пропонованих готельним господарством. Готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів.
Розвиток різних готельних корпорацій свідчить, що утримання прибутку є результатом саме якості. Перед готелем стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування.
В першому розділі дипломного проекту були розглянуті поняття якості послуг, управління якістю послуг готельно – ресторанного комплексу та міжнародні стандарти якості і значення сертифікації систем якості послуг.
Якість обслуговування справляє великий вплив на життєздатність готелів.
Споживач є центральною ланкою трьох ключових аспектів системи якості. Задоволеність споживача може бути досягнута лише за наявності гармонії між відповідальним керівництвом, людськими і матеріальними ресурсами, а також структурою системи якості. Тому успішна реалізація якісних послуг є головним джерелом існування готелів.
Міжнародний досвід свідчить, що необхідним інструментом, який гарантує відповідність якості послуг вимогам нормативно-технічної документації, є сертифікація.
Сертифікат на систему якості відкриває ринок споживачів з високими вимогами до якості. Наявність сертифіката на систему якості стало обов’язковою умовою багатьох тендерів. Виробники високоякісної продукції висувають як обов’язкову умову закупівель наявність у постачальника сертифіката на систему якості.
Питання безпеки й захисту споживачів змушують законодавчу владу, з одного боку, встановлювати відповідальність постачальника (виробника, продавця тощо) за введення в обіг недоброякісної продукції або послуг, а з другого –узаконювати обов'язкові до виконання мінімальні вимоги, що стосуються характеристик продукції або послуг, які реалізуються.
Досягнення і підтримка певного рівня якості послуг в готелі залежить від системного підходу до управління нею, що покликаний забезпечити розуміння і задоволення потреб споживача. Досягнення певного рівня якості робить необхідним дотримання принципів якості на всіх рівнях у готелі, а також постійний аналіз і поліпшення створеної системи управління якістю.
Управління якістю – аспекти виконання функції управління, що визначають політику, мету і відповідальність в області якості, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення і поліпшення якості в межах системи якості.
Таким чином поліпшення якості послуг готельно – ресторанного комплексу розроблено на базі готелю «Старт».
В другому розділі дипломного проекту розглянули характеристику готелю «Старт» та зробили аналіз і структуру номерного фонду готелю.
До послуг ділових людей і гостей міста Харкова, адміністрація готель «Старт» надає одномісні, двомісні, напівлюкс, люкс, першої категорії, стандарт, а також номери загального типу.
Готель «Старт» пропонує в оренду конференц – зал для проведення тренінгів, семінарів, презентацій, конференцій, бізнес – зустрічей, переговорів, круглих столів.
При аналізі показників виробничої програми готелю «Старт», наведені таблиці 2.12, можна зробити висновок, що місткість готелю збільшилась на 40,4%, що є результатом проведення програми збільшення номерного фонду керівництвом готелю.
Коефіцієнт завантаження номерного фонду готелю за три роки збільшилось на 88,8%, це сталось не через те, що зменшився потік гостей, а через те, що збільшується одноразова місткість готелю.
Проаналізувавши дані аналізу використання трудових ресурсів за досліджуваний період, наведені в таблиці 1.13, можна зробити висновок, що середньооблікова чисельність працівників збільшується щороку, чисельність працівників збільшилась на 16 чоловік.
При розрахунку операційних витрат по підприємству поступово збільшується з 1353,2 тис. грн.. у 2006р., а у 2008р. 2058тис. грн.. Найбільшу питому вагу в структурі операційних витрат мають матеріальні витрати у 2006р 21,33%, а у 2008р 30,46%, показники інших операційних витрат у 2006р - 34,71 %, а у 2008р – 13,99% та виплати на оплату праці у 2006р - 22,36а у 2008р – 31,00%, які що року зростають.
У зв’язку з цим, що показники послуг кожного року зменшуються, були рекомендовані заходи по підвищенню якості послуг, та використання гнучких цін на послуги морозива з метою підвищення ефективності та якості обслуговування.
В третьому розділі були розглянуті питання організації впровадження системи якості послуг, її вимоги, а також розраховані економічні показники по відкриттю бар – морозиво з метою підвищення якості обслуговування та ефективності діяльності готельно – ресторанного комплексу готелю «Старт». В діяльності бар – морозиво було запропоновано реалізацію вершкового морозива (варіант 1), та вагового морозива з фруктовим наповнювачем (варіант 2).
Варіант 1:
- одноразові витрати, тис. грн. – 15,25;
- рентабельність інвестицій, Рі, % - 55,43;
- чиста приведена вартість, ЧПС, тис. грн. – 310,2;
- індекс прибутковості, ІД – 21,34;
- термін окупності з урахуванням ризиків і дисконтування, Ток, рік – 2,0.
Варіант2:
- одноразові витрати, тис. грн. – 14,00;
- рентабельність інвестицій, Рі, % - 57,48;
- чиста приведена вартість, ЧПС, тис. грн. – 398,91;
- індекс прибутковості, ІД – 27,16;
- термін окупності з урахуванням ризиків і дисконтування, Ток, рік – 1,5.
При порівнянні двох запропонованих проектів по морозиву, було визначено, що обидва вони ефективні. Проте керівництво готелю «Старт» має можливість інвестувати тільки один з проектів, у зв'язку з фінансовими обмеженнями.
Порівнюючи показники ефективності двох проектів, можна визначити, що організація продажу вагового морозива з фруктовим наповнювачем вимагає менших інвестиційних витрат при більш швидкому терміні окупності, що дорівнює 1,5 року на відміну від вершкового морозива яке окупиться за 2,0 року.
При цьому рентабельність інвестицій і індекс прибутковості проектів знаходяться практично на однаковому рівні.
Таким чином, керівництву готелю «Старт» з метою підвищення ефективності додаткових послуг необхідно прийняти даний інвестиційний проект по організації продажу вагового морозива з фруктовим наповнювачем, що дозволить підвищити фінансовий прибуток готелю «Старт».
В четвертому розділі був даний аналіз умов праці відділення бухгалтерії в готелі «Старт», розроблений план евакуації робітників бухгалтерії, а також дани рекомендації з питань поліпшення умов праці і пожежної безпеки в даному готелі.
Даний дипломний проект є реальним та запропоновані заходи позволять підвищити якість обслуговування додатковими послугами.




СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Закон України «Про туризм» (від 15 вересня 1995 року № 324/95 – ВР)
2. Закон України «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України» від 7 червня 2001 року № 2515 – Ш
3. Указ Президента України «Про основні напрями розвитку туризму до 2010 року» - К.- 1999 – 89с.
4. Нормативно – правові акти України з питань туризму: Збірник законодавчих та нормативних актів / Упоряд. М.І. Камлин. – К.: Атан, 2004. – 464 с.
5. Аристов О.В. Управление качеством: Учебник для студентов вузов – М.: ИНФАА – М, 2003. – 238 с.
6. Байл М. Управленческая экономика и стратегия бизнеса. – М.: ЮНИТИ – Дана, 1999. – 743 с.
7. Браймер Р.Л. Основы управления в индустрии гостеприимства: - Перевод с анг. – М. Аспект Пресс, 1995 г.
8. Вавилин А.А. Охрана труда на предприятии общественного питания. – М.: Экономика, 1982. – 176 с.
9. Волков Ю.Ф. Введение в гостеприимство и туристический бизнес ученик /Ю.Ф. Волков. – Изд. 2-е. – Ростов на Дону: Феникс 2003
10. Волков Ю.Ф. Технология о гостеприимстве обслуживания, 2005.
11. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учебное пообие. – Мн.: «Экономпрогресс», 1998 г.
12. Інженерні вирішення з охорони праці при розробці дипломних проектів інженерно – будівельних спеціальностей: Навчальний посібник. – Київ: Основа, 2001. – 336 с.
13. Инженерные решения по охране труда в строительстве (Г.Г.Орлов, В.Ню Булыгин, Д.В. Виноградов и др; Под. ред. Г.Г.Орлова. – М.: Строй – издат., 1985. – 278 с., ил. (справочник строителя).
14. Кабушкин Н.И.; Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие – Мн.: ООО Новое знание; 2000 г.
15. Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рестранов: Учебни. – Минск: Новое знание, 2002. – 368с.
16. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мэйнеиз Дж. Маркетинг: гостеприимство и туризм: Ученик для вузов/Пер. С английского – М.: ЮНИТИ, 1998 г.
17. Л.І. Нечаю, Н.О. Нечаю Готельно – ресторанний бізнес: менеджмент: Навчальний посібник. – К.: Центр навчальної літератури, 2006. – 348 с.
18. Л. М. Худолів, Г.Б. Мунін. Управління якістю як один із головних важелів конкурентноздатності готелю // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. – 2002. – 17с.
19. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Стратегия конкуренции в гостиничном бизнесе. – М.: Талер, 2001. – 544с.
20. Минин Б. А., Гребенюк Г.Н. Социально – экологическая сертификация: Учеб. пособие.-М.: Изд-во ВЛАДОС – ПРЕСС, 2003. – 144с.
21. Методичка для дипломного проекту за напрямком Менеджмент ХНАМГ, 2008р. № 1109.
22. Мунін Г.Б. Оцінка ефективності витрат на якість послуг//Збірник матеріалів Всеукраїнської науково – практичної конференції в МАУП: Інноваційний менеджмент; проблеми формування в умовах перехідної економіки. – К.: МАУП, 2002.
23. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. И доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА – м., 2008. – 352. с. ил. – (Высшее образование).
24. Роглєв Х.И. Основи готельного менеджменту: Навч. посіб. – К.:Кондор, 2005. – 408с.
25. Туристично – краєзнавчі дослідження. Випуск 3. ФПУ. – К.: ЧП Ільченко, 2000 р.
26. ДБНВ.2.5.-28-2006 «Природне та штучне освітлення. Нормування»
27. ДСН 3.3.6.042-99 «Санітарні норми мікроклімату виробничих приміщень»
28. ДСН 3.3.6.037-99 «Санітарні норми виробничого шуму, ультразвуку інфразвуку»
29. СНиП 2.01.02-85. Протипожежні норми
30. ДСТУ 3862-99 Ресторанне господарство. Терміни та визначення.
31. ISO 9000-2001 Система управління якістю. Основні положення та словник
32. ISO 9001-2001 Система управління якістю. Вимоги.
33. ISO 9004-2001 Система управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності
34. ДСТУ 4527:2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».
35. ДСТУ 4269:2003 туристичні послуги. Класифікація готелів.
36. ДСТУ 4281:2004 Заклади ресторанного господарства. Класифікація
37. E-mail: office@hotelstart.com.ua
38. E-mail: bankreferatov.ru
Стоимость доставки работы, в гривнах:

(при оплате в другой валюте, пересчет по курсу центрального банка на день оплаты)		 300





Найти готовую работу


ЗАКАЗАТЬ

Обратная связь:


Связаться

Доставка любой диссертации из России и Украины

Вход для партнеров

Регистрация

Восстановить доступ

Материал для курсовых и дипломных работ


Ссылки:

Выполнение и продажа диссертаций, бесплатный каталог статей и авторефератов

Счетчики:

Besucherzahler
счетчик посещений

© 2006-2022. Все права защищены.
Выполнение уникальных качественных работ - от эссе и реферата до диссертации. Заказ готовых, сдававшихся ранее работ.